С 2013 года мы специализируемся на интеграции Битрикс24 и телефонии. Cisco, Asterisk, Kamailio, Avaya — вот неполный список продуктов, с которыми мы имели дело. За эти годы наши инженеры реализовали не один проект для колл-центров на базе Битрикс24. К примеру, сейчас мы осуществляем поддержку колл-центра с нагрузкой 10 000 звонков в день, и из первых рук знаем особенности такого бизнеса. Будем рады поделиться с вами накопленным опытом и главными инсайтами по теме на страницах нашего блога.
Сегодня поговорим об IVR — что это, почему от этого продукта зависит успех компании и как исправить самые распространенные ошибки.
Формально, IVR — это система предварительно записанных голосовых сообщений. Она распределяет звонки внутри call-центра с помощью информации, которую клиент вводит на клавиатуре телефона в режиме тонального набора.
В современных условиях компании стремятся максимально автоматизировать свои процессы. IVR — отличный выход, когда вы чувствуете, что без колл-центра уже не обойтись. Но будьте осторожны. От того, насколько хорошо вы выстроите меню, подберете терминологию и даже стиль музыки, зависит успех всего бизнеса. Кому понравится часами висеть на линии в ожидании оператора или продираться сквозь бесконечно сложное меню? В конце концов дело кончится гневными твитами и подпорченной репутацией.
Даже если вы давно не новичок в теме IVR и вполне успешно ей пользуетесь, вряд ли вам удалось избежать всех возможных ошибок. Но не отчаивайтесь, не все потеряно. Ниже мы расскажем о том, что раздражает клиентов больше всего и как это исправить.
Почему клиенты уходят
1. Вы заставляете их повторять одно и то же
Информация, автоматически собранная системой или одним из операторов, часто не передается дальше, и человек вынужден сообщать свои данные снова и снова. Вам понравится 5 раз повторить своё имя, номер договора и проблему? Сомнительное приключение. Это определенно выводит из себя, особенно когда проблема на стороне компании.
Казалось бы, что страшного, если оператор потратит лишнюю минуту на сбор информации. Но там, где специалист потеряет 60 секунд, компания упустит сотни часов.
Если оператор колл-центра задерживает разговор с первым клиентом на одну лишнюю минуту, следующий звонящий ждет на эту минуту дольше. И если второй абонент ждет одну минуту, то третий — уже две. И так далее.
Получается, что оператор тратит три лишние минуты на трех звонящих. Не так уж много, верно? Но если речь идет о 60 клиентах — это уже целый час, а ведь есть колл-центры, куда поступает по 5000 звонков в день. Астрономическая потеря времени, хотя начиналось все с одной минуты.
2. Вы заставляете клиентов слишком долго ждать
Чаще всего люди звонят, когда у них что-то сломалось, а значит, уже пошло не так. В такой ситуации каждая минута на счету.
Даже если ничего не случилось, и клиент звонит впервые, слишком долгое ожидание подпортит еще не начавшиеся отношения. Чем дольше он ждет, тем выше вероятность, что в итоге заказчик уйдет к конкуренту.
Или, скажем, клиент звонит, чтобы уточнить какую-то информацию. Если он слишком долго провисит на линии, оператор скорее услышит не вопрос, а утверждение: “Я хотел бы отказаться от ваших услуг”.
Хуже всего, когда проблема срочная. Потерять кредитную карту или внезапно остаться без света — уже стресс, и клиенты, попавшие в непредвиденную ситуацию, изначально предрасположены к злости и агрессии. Им каждая минута ожидания покажется вечностью.
3. Вы приносите бессмысленные извинения
“Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии. Благодарим вас за терпение и приносим свои извинения за вынужденное ожидание.”
Вам стало легче? Скорее, наоборот. Непонятно, чем может помочь набор бессмысленных фраз. Хорошо, если где-то прозвучит номер клиента в очереди, по крайней мере, это полезная информация. Но чаще ему просто лишний раз напоминают, что ждать еще долго.
4. Вы не даете клиенту поговорить с реальным человеком
Иногда кажется, что IVR была придумана с коварным умыслом не дать пользователю поговорить с живым человеком. В определенном смысле так и есть, ведь многие компании ставят целью не соединить клиента с оператором, а заставить его решить свой запрос через автоматическую систему. Это дешевле, чем нанимать человека, который будет раз за разом отвечать на одни и те же вопросы.
Однако, далеко не всегда система может ответить на запрос клиента. Когда к разговору с оператором ведет слишком сложный и длинный маршрут, у пользователя создается впечатление, что компании плевать на своих клиентов вообще и на него лично.
5. Вы не продумали меню
Слишком сложное меню может испортить впечатление еще до начала разговора. Подумайте, как сделать его кратким и максимально информативным.
Опции в меню не совпадают с причинами обращения
Самая распространенная проблема — ни один из пунктов меню не соответствует теме обращения. Клиенту приходится выбирать наугад и надеяться, что оператор найдет, к кому его перенаправить. Например, если человек звонит поставщику, чтобы сообщить о шнурке, найденном в пачке риса, а в меню ему предлагается выбрать из трех вариантов: статус заказа, разместить заказ и запросить образец, компания не оставляет ему выхода. Придется выбирать что-то из перечисленного, хотя совершенно очевидно, что ни одна из представленных опций к теме не относится.
Также пользователи выбирают неподходящие пункты меню, когда терминология, используемая компанией, не совпадает с их ожиданиями. Скажем, вы звоните в компанию по производству компьютеров, хотите пожаловаться на проблемы с ноутбуком и не слышите слова "ноутбук" в меню. Велика вероятность, что вы ошибетесь кнопкой тонального набора только потому, что компания называет ноутбуки "лэптопами".
Опций слишком много
Выбрать нужный пункт меню тем сложнее, чем их больше. Обычно компаниям не рекомендуют выходить за рамки девяти опций, но вообще-то и семь уже перебор. Пока пользователь дойдет до последнего пункта, он забудет все предыдущие, так что придется либо повторять все меню целиком, если будет такая возможность, либо действовать наугад.
6. Вы не решаете технические проблемы
Редкий менеджер станет специально класть трубку посреди разговора с клиентом. Если звонок вдруг прерывается, чаще всего это происходит из-за технических неполадок. Конечно, такие вещи нужно срочно исправлять. Понятно, что вы это не специально, но раздражает все равно: представьте, столько времени потрачено впустую. К тому же не каждый захочет дозваниваться заново.
Еще одна распространенная проблема — плохая система автоматического распознавания голоса. Эти сервисы часто подводят, особенно когда клиент звонит из шумного помещения или говорит с сильным акцентом.
Даже полностью исправный сервис не может знать все слова без исключения. Так что даже если вам никак не обойтись силами живых операторов, стоит подумать об альтернативе на случай, если пользователь запутается или просто не захочет иметь дело с “роботом”.
7. Вы выбрали плохую музыку
Да, музыка имеет значение. Как известно, вкусы у всех разные, и сделать выбор в пользу какого-то конкретного стиля бывает очень сложно. Но чего точно не стоит делать, так это ставить одну и ту же мелодию на репит. И да, гонять по кругу три мелодии, тоже не выход.
К счастью, решение есть. Вместо того, чтобы заставлять всех пользователей слушать одну и ту же мелодию, почему бы не позволить им самим выбирать?
Согласно последним исследованиям, возможность самостоятельно решать, какую музыку слушать во время ожидания, сильно повышает уровень удовлетворенности пользователей. Приятная мелодия скрасит время ожидания и заставит пользователя забыть, что он уже три минуты висит на линии.
Как все исправить?
К счастью, все в наших руках. Гневные твиты, злые клиенты и потерянные сделки — не фатум. Давайте подумаем, как все исправить.
1. Предложите самостоятельно перезвонить клиенту
Никому не нравится ждать. Вот и не расстраивайте своих клиентов. Дайте пользователям возможность выбирать, как они хотят с вами общаться. Apple же не заставляет своих клиентов висеть на линии. Пользователю достаточно оставить свой номер телефона, и ему перезвонит первый освободившийся оператор.
Правда, есть один нюанс. Если вы пользуетесь автодозвоном, помните, что когда клиент получает звонок от системы, он должен слышать в трубке голос оператора, а не фоновую музыку.
2. Оцените весь опыт целиком
Пройдите весь путь от начала обращения клиента и до самого конца. Подумайте, как сделать его проще и быстрее.
Попросите нескольких пользователей описать свои действия и выявите общие слабые места. Запомните: вы должны говорить именно с реальными пользователями, а не строить собственные догадки. Самостоятельно обнаружить все подводные камни просто невозможно.
И главное: убедитесь, что все сотрудники имеют доступ к заранее собранной информации. Если абонент уже ввел номер своего аккаунта при первом контакте с IVR, задавать ему тот же вопрос вслух совершенно ни к чему.
3. Пересмотрите меню
Ваши пользователи часто ошибаются отделом? Если да, пора пересмотреть меню.
Выясните, как сами пользователи обозначают причины обращения в компанию и какие слова они при этом используют. Прежде чем внедрять новое меню, протестируйте его и удостоверьтесь, что реальное поведение пользователей совпадает с прогнозом.
Открытые исследования гарантируют, что меню составлено с учетом пользовательского языка, а не корпоративного жаргона. Тестирование же позволяет удостовериться, что вы правильно интерпретировали полученные результаты, и отловить возможные ошибки еще до запуска.
Наконец, убедитесь, что пункты в меню максимально короткие, а структура прозрачна настолько, насколько это возможно.
4. Наймите больше людей
Какой бы прекрасной ни была ваша IVR, все равно найдутся вопросы, которые можно решить только через оператора. Однако если ваши сотрудники не справляются с объемом входящих звонков, в конечном счете время ожидания превысит все мыслимые пределы, и пользователи станут негодовать.
Найдите способ оптимизировать расходы и наймите больше людей. Это облегчит жизнь не только клиентам, но и сотрудникам, а ведь именно от них зависит, как сложится разговор.
Желаем успехов!
Источник: "The seven deadly sins of automated phone systems" by Michelle Brown, Akendi.com
