Раньше считалось, что CRM — удел больших корпораций; дорогостоящая технология, которая требует серьезных вложений и профессиональной поддержки со стороны интегратора. То есть хорошо, но — дорого и рентабельно, только если ты большой.
Рынок развивался, и технология стала доступна компаниям любого размера, а для совсем маленьких или начинающих бизнесов появились даже бесплатные версии известных продуктов. Выгоду от CRM стали понимать все: от государственных учреждений до семейных мастерских по производству мебели. Но вместе с дороговизной ушла и культура внедрения.
Каков среднестатистический сценарий внедрения CRM? Компания растет, клиентов становится больше, сотрудники начинают путаться в бумажках и Excel-таблицах, данные по клиентам теряются, продажи срываются, все в стрессе. Менеджеры понимают, что надо срочно что-то менять и автоматизировать рутинные процессы. Идут на виртуальный рынок, выбирают продукт скорее по внешним характеристикам, покупают лицензию и назначают одного или нескольких ответственных сотрудников, которые должны научиться пользоваться новой системой и научить тому же других. В лучшем случае полгода спустя выясняется, что бумажки и Excel-таблицы на месте, а деньги и время потрачены зря. Почему так?
Потому что CRM — это не очередное приложение, которое можно просто установить на свой девайс и сходу начать им пользоваться. Так же как CRM — не панацея от всех бед и не волшебная палочка, которая избавит компанию от всех проблем одним фактом своего существования. CRM — это большой, живой проект, призванный решить специфическую задачу конкретной компании. И чтобы этот проект взлетел, к нему нужно готовиться.
От того, насколько тщательно вы подойдете к подготовительному этапу, зависит успех всего предприятия. Будут ли сотрудники в итоге пользоваться новой системой? Поможет ли она реально автоматизировать процессы? Окупятся ли ваши вложения? Всё это зависит от того, что будет сделано на старте.
Мы внедряем Битрикс24 уже более 10 лет, и знаем об этом деле если не всё, то многое. И вот главное, что мы за это время выяснили: чтобы CRM действительно работала на ваш бизнес, исходить надо из бизнеса, а не наоборот.
Подготовка
Определите цель внедрения CRM
Повысить эффективность сотрудников, выйти на новый рынок и наладить удаленную работу — три разные задачи, требующие разного подхода. От поставленной цели зависит набор первичной функциональности, сложность и сама по себе необходимость доработок, формат обучения сотрудников и другие переменные проекта.
Чем более размыта цель, тем выше вероятность, что вы впустую потратите деньги на ненужную разработку и не сможете четко оценить конечный результат.
Чтобы определить цель внедрения и понять, какие задачи должна решать CRM именно в вашей компании, задайте себе следующие вопросы:
-
Что я хочу улучшить в своем бизнесе или в своей компании?
-
Что меня сейчас не устраивает в работе моей компании?
-
Какие проблемы подтолкнули меня к идее внедрения CRM?
-
Какие конкретные проблемы я пытаюсь решить, планируя внедрение?
-
Кто в моей компании будет пользоваться CRM?
-
Кому в моей компании не обязательно и не следует ею пользоваться?
-
Готовы ли сотрудники моей компании к внедрению новой системы?
-
Почему я планирую внедрять CRM именно сейчас, не позже и не раньше?
-
Что мне хотелось бы видеть в ней вообще?
-
Что мне действительно необходимо от CRM сейчас, а не вообще?
-
Какие результаты я планирую получить через месяц, через полгода и через год после внедрения?
Постарайтесь максимально подробно ответить на все вопросы, объедините полученные инсайты в функциональные блоки и составьте конечный запрос на основе структурированного списка задач, которые должна решать CRM в вашей компании.
Проанализируйте текущие процессы
Здесь работает тот же базовый принцип, что и при строительстве дома: семь раз отмерь, один отрежь. Чем тщательнее вы подготовитесь, тем надежнее выйдет постройка. Поэтому мы настоятельно рекомендуем заранее проработать детальную карту проекта, из которой и вырастет структурная схема будущей CRM. Лучше всего объединить усилия с опытным интегратором, который хорошо знает предлагаемый продукт и сможет предложить оптимальные решения для поставленных бизнес-задач.
Начните с тщательного и подробного анализа всех аспектов деятельности компании:
-
Структура: какова иерархия в вашей компании? сколько в ней отделов и какие функции они выполняют? каково общее число сотрудников? какие задачи они решают?
-
Продукты и услуги: какие продукты предоставляет ваша компания? какие каналы сбыта вы используете?
-
Клиенты: кто ваша целевая аудитория? откуда приходят новые клиенты? как можно классифицировать текущую клиентскую базу?
-
Продажи: опишите текущий механизм, как заявка переходит к рабочей сделке, сделка — к продаже, продажа — к повторной продаже; какие инструменты вы сейчас используете? какие задачи решаете с помощью каждого из них?
-
Маркетинг: какие маркетинговые инструменты использует ваша компания? как вы строите взаимоотношения с клиентами? как работаете с лояльностью? как распространяете свои продукты и услуги?
-
Эффективность: как вы анализируете эффективность компании в целом? какие средства используете для анализа продуктивности каждого сотрудника в частности?
Скорее всего, уже в ходе аналитической работы вы начнете понимать, где именно ваша компания теряет деньги: на каком этапе теряются заявки, почему срываются продажи и на какие действия ваши сотрудники тратят нерационально много времени. Всё это позволит определить, какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь и как выстроить воронку продаж с максимальной пользой для бизнеса.
Это очень объемный этап, требующий больших временных вложений, и часто компании стремятся полностью отдать его в руки интегратора. Такой подход не слишком жизнеспособен, ведь никто не знает вашу компанию лучше вас. Отдав всё на откуп подрядчику, вы рискуете получить слишком сложную CRM с множеством ненужных элементов и лишних этапов в воронке продаж. А это, в свою очередь, влияет на то, будут ли сотрудники в итоге пользоваться новым инструментом или проект окажется только пустой тратой времени.
И наоборот, пытаясь осилить все самостоятельно, вы рискуете что-то упустить, не заметить возможности для улучшения процессов и повышения эффективности бизнеса, что и является конечной целью внедрения CRM.
Что будет, если пропустить эти шаги?
Пример из жизни. У нас был клиент, который решил внедрить систему управления проектами без всякой подготовки. Руководители купили программу, выдали ключи двум самым инициативным менеджерам и предложили им самостоятельно изучить продукт, а потом распространить его среди остальных сотрудников. Каждый из менеджеров подошел к задаче творчески и по-своему организовал структуру проекта. Не имея четкой схемы работы, они “завалили” руководителей излишней информацией, из-за чего последние попросили исключить их из наблюдения за процессом. Потеряв доступ к системе, руководители продолжали использовать старые методы коммуникации: писать менеджерам на email, звонить по телефону.
Остальные сотрудники тоже не увидели единого процесса, ведь оба менеджера вели проекты по разным схемам и алгоритмам. Вскоре выяснилось, что кроме пионеров системы никто туда не заглядывал. Несмотря на то, что самим менеджерам система понравилась и они были рады возможности систематизировать информацию и навести порядок в своей работе, они быстро от нее отказались — нет смысла вести ее только для себя.
В итоге, они пришли к нам скорее в поиске интегратора, чем конкретной CRM-системы. Предыдущий опыт научил их, насколько важно заранее продумать, как все будет работать в деталях и действительности.
Проектная концепция
Конечно, не у каждой компании есть необходимые временные и человеческие ресурсы, чтобы провести внутренний аудит и разработать максимально подробную схему работы будущей CRM. А ведь от этого зависят и итоговые цифры. Довольно сложно оценить сроки и итоговую стоимость проекта, не имея четкого плана действий.
Мы стоим за пользу. И сама по себе CRM и любые ее доработки должны приносить пользу бизнесу. Поэтому в качестве первого этапа подготовки мы предлагаем воспользоваться услугой разработки проектной концепции. Это не финальная схема внедрения CRM, а вводный документ, где обозначены основные риски, требования и особенности грядущего проекта.
Наши специалисты погрузятся в особенности именно вашего бизнеса, проведут интервью с ключевыми лицами и в итоге зафиксируют всю полученную информацию в виде сформированного документа. Познакомиться с подробным примером такого документа вы можете у нас на сайте.
Важно отметить, что проектную концепцию можно использовать и как путевой лист дальнейшего развития проекта, и как конкурсную документацию при выборе подрядчика. Она ни к чему вас не обязывает. Хотите заранее просчитать все риски и обеспечить рентабельность вложений? Напишите нам.
