Когда и зачем внедрять CRM

Как правило, внедрение CRM (Customer Relationship Management или Управление взаимодействием с клиентами) становится первым шагом на пути автоматизации бизнеса. Единого признака того, что пора вводить новый системный продукт, конечно, нет: все зависит от размера бизнеса и стадии его развития. Но чаще всего решающим фактором становится ощущение, которое можно описать словами "мы больше не справляемся". 

Время внедрять CRM пришло и в вашей компании, если:

• у вас и ваших сотрудников больше не получается удерживать все договоренности с клиентами в голове;

• количество таблиц в Excel с информацией о клиентах растет, но на скорость их обработки это не влияет;

• сотрудники часто ошибаются, теряют клиентов или обрабатывают одних и тех же дважды;

• вам сложно с одной стороны увидеть общую картину, а с другой — понять, что делается в каждом конкретном случае;

• создание аналитического отчета требует нерационально больших затрат времени и сил. 

При грамотном внедрении, CRM поможет вашей компании решить множество горящих задач: найти и таргетировать потенциальных покупателей, выстроить бизнес-процессы, наладить качество коммуникации с клиентами, повысить эффективность маркетинговых активностей и рекламных кампаний, разработать новые продукты и услуги, исходя из запросов и потребностей клиентов, оптимизировать хранение и обработку информации.

Правда, успешное внедрение новой системы — не настолько простая задача, как может показаться на первый взгляд. Около 70% всех проектов не достигают изначально поставленных целей. Большинство исследователей и специалистов сходятся на мнении, что есть ряд критических факторов, от которых зависит судьба всего предприятия.

Но сначала давайте разберемся, что может помешать эффективной реализации проекта.

Чаще всего проекты по внедрению CRM проваливаются из-за:

• недостатка поддержки и заинтересованности в проекте со стороны руководителей;

• отсутствия ясного видения и четкой стратегии внедрения на всех этапах;

• дефицита системного (и понятного) обучения работе с новой программой;

• отсутствия в компании ясного и общепринятого видения процесса работы с клиентами;

• недостаточной квалификации и/или мотивации членов инициативной группы, ответственной за внедрение.

От чего зависит успех внедрения CRM

Ниже мы обсудим, от каких факторов зависит успех интеграции новой системы в привычную среду, каких вложений и изменений это потребует, а также приведем список вопросов, которые помогут оценить, какие области уже развиты в вашей компании, а что требует доработки. 

1. Поддержка проекта со стороны руководства

Главная задача начальника — установить измеримые цели и показатели результативности по внедрению CRM-системы. Сложно привести проект к успешному завершению без четкого плана с понятными промежуточными итогами. Еще сложнее это сделать без достаточного количества ресурсов. Любая новая система требует вложений — времени, денег, сил. Нет смысла рассчитывать, что всё “сложится само собой”. 

Еще одна задача руководителя — донести до всех сотрудников компании преимущества от внедрения новой системы, рассказать о ее возможностях, ресурсах и потенциальных сложностях. Если сотрудники не понимают, зачем тратить силы и время на освоение нового навыка, они будут прямо или скрыто саботировать любую, даже лучшую систему.

Как оценить

• Вписан ли проект по внедрению CRM в общий стратегический план компании?

• Сколько человек из команды топ-менеджмента принимают активное участие в проекте?

• Достаточно ли человеческих и финансовых ресурсов выделено на интеграцию новой системы?

• Есть ли у лидеров компании личные интересы и цели, реализация которых зависит от успешного внедрения CRM?

• Какие организационные препятствия могут возникнуть на пути?

2. Обученный и вовлеченный персонал

Во-первых, все участники проекта должны понимать свои роли и обязанности. Сотрудники, ответственные за конечный результат, должны быть лично заинтересованы в успехе проекта и в целом должны лучше других понимать потенциальные выгоды и прибыли, заложенные в новой системе. 

Во-вторых, необходимо обучить остальных пользоваться всеми инструментами CRM, анализировать полученные данные и удовлетворять с их помощью потребности и нужды клиентов. В определенный момент спрос на услуги компании вырастет (бывает, что это происходит не постепенно, а скачкообразно), и в этот стрессовый момент важно знать, что а) ваши сотрудники понимают, как использовать все возможности новой системы по максимуму; б) обладают достаточной степенью личной вовлеченности, чтобы самостоятельно решать возникающие проблемы и не тормозить процесс, ожидая помощи со стороны.

Как оценить

• Уверены ли вы, что все сотрудники компании понимают цели и выгоды от внедрения CRM?

• Какой процент сотрудников посещал семинары и встречи, где рассказывалось о потенциальных выгодах и возможностях новой системы?

• Существуют ли в компании обучающие программы, разработанные специально, чтобы помочь сотрудникам освоить принципы работы с CRM?

• Встречаются ли представители разных отделов или департаментов для того, чтобы обсудить, как идет проект и каких промежуточных итогов уже удалось добиться?

• Налажена ли между отделами и департаментами открытая двусторонняя коммуникация? Как справиться с затруднениями в этом вопросе, если они есть?

3. Изменение организационной культуры

Многие начинающие компании в своей работе отталкиваются от продукта: придумывают сложное, интересное решение, меняют его, добавляют “фишечки”, с большим энтузиазмом тратят силы и время, радуются тому, что получилось в итоге. А продукт не продается. Каким бы прекрасным ни было ваше решение, в первую очередь оно должно удовлетворять реальные потребности и нужды клиента.

Ни одна CRM-система не поможет повысить продажи, если вы продолжаете создавать продукты и услуги “под себя”. Залог успешного внедрения — ориентация на клиента, а не на продукт. 

Как оценить

• Из какой цели вы исходите при построении бизнес-стратегии? Какое место среди приоритетов занимает повышение ценности предложения для клиентов?

• Насколько заявленные бизнес-цели соотносятся с их реальными запросами?

• Регулярно ли проводится оценка качества обслуживания клиентов?

• Можете ли вы выделить конкурентное преимущество своей компании, основанное на удовлетворении конкретной потребности клиентов?

• Измеряете ли вы степень удовлетворенности клиентов? Если да, насколько регулярно?

• Уделяете ли вы внимание обслуживанию клиентов после продажи?

• Предоставляете ли вы персонализированные продукты / услуги ключевым клиентам?

4. Внятная CRM-стратегия

Стратегия внедрения CRM должна совпадать с общей стратегией развития компании. Если главная цель компании — создавать и развивать продукты, соответствующие запросам клиентов, то одна из важнейших задач в рамках CRM-стратегии — помочь вам собрать и удержать клиентскую базу, ключевую ценность любой организации.

Как говорилось выше, любой проект по внедрению новой системы начинается с определения четких показателей результативности и ясных целей, которых компания хочет в итоге достичь. Желательно, чтобы и показатели, и цели были сформулированы в количественном выражении. Например, какого повышения средней прибыльности по сделке вы ждете, насколько должна упасть цена привлечения новых клиентов, насколько должно сократиться среднее время ответа на запрос клиента.

Как оценить

• Участвуют ли главы различных департаментов в проекте? Если да, какие количественные цели по внедрению CRM они ставят перед своими отделами?

• Есть ли у различных департаментов общие цели, которых они смогут добиться за счет внедрения CRM?

• Сколько времени сейчас занимает составление отчета о продажах, и как можно улучшить этот показатель с помощью CRM?

• Сколько времени на данный момент требуется для обновления информации о клиенте?

• Каким количеством систем или программ сейчас пользуются ваши сотрудники для обработки клиентов? Какие из них заменит CRM? Что вам это даст?

5. Контроль, измерение и обратная связь

Для успешной реализации проекта недостаточно просто следовать намеченному плану. Не забывайте измерять промежуточные результаты и адекватно оценивать проект. Именно этот подход гарантирует постоянный рост производительности. 

В силу того, что внедрение CRM — долгосрочный проект, важно собирать обратную связь по тому, как функционирует система и какие результаты удается получить, на каждом этапе проекта. В первую очередь, это позволит вовремя скорректировать курс по мере продвижения вперед, во вторую — позволит выявить, какие инструменты используются меньше всего и почему.

Как оценить

• Проводятся ли общие встречи с представителями разных отделов и участниками инициативной группы после каждого этапа внедрения CRM?

• Можно ли утверждать, что инициативная группа состоит из представителей разных отделов компании?

• Составляют ли члены команды контрольные отчеты по промежуточным итогам работы с программой?

Бонус

Основная задача CRM — сбор информации о клиентах. А главная задача компании — научиться управлять этой базой данных: анализировать полученную информацию, чтобы повышать качество реакции на потребности клиентов и быстрее принимать решения, распространять данные между отделами, чтобы обеспечить более эффективную и своевременную связь с клиентами по всем каналам коммуникации.

Это и есть ваш ключ к конкурентоспособной организации. Чтобы понять, насколько полно вы задействуете получаемую информацию, начните со следующих вопросов:

• Надежны ли источники, которые вы используете для получения данных о клиентах?

• Знаете ли вы, насколько клиенты довольны вашей компаний?

• Есть ли у вас пошаговый план удержания клиентов и привлечения их к повторным покупкам?

• Часто ли клиенты жалуются на продукты/услуги и уровень обслуживания? Как вы обрабатываете подобную информацию?

• Помогает ли получаемая информация увеличить скорость решения новых проблем?

• На основании каких данных вы можете строить конкурентные преимущества?

Если вы никогда не пользовались CRM и не уверены, что вам действительно пора внедрять новую систему, зарегистрируйте Битрикс24 бесплатно, протестируйте все ключевые инструменты продукта (о том, как это сделать, читайте в нашей статье) и принимайте решение, будучи полностью к нему готовым.

Если вы планируете масштабное внедрение с множеством пользователей, мы рекомендуем подключить надежного партнера, который поможет сориентироваться, какая функциональность подойдет именно вам. Напишите нам в чате и мы с радостью ответим на все ваши вопросы.

Автор статьи: Анастасия Борщева