Один из самых частых вопросов, связанных с интеграцией Asterisk и Битрикс24 звучит так: “Почему при переводе звонка в карточке не сохраняется запись второй части разговора?” Давайте разберемся, почему это происходит и как настроить наш модуль, чтобы разговор сохранялся целиком.
Принцип работы нашего решения прост: данные о звонке поступают из Asterisk и регистрируются в Битрикс24. Однако, когда пользователь производит некое действие, не связанное непосредственно с Asterisk — в данном случае это перевод звонка на телефонном аппарате — Asterisk “разбивает” звонок на две не взаимосвязанные друг с другом части, в результате чего пользователь CRM видит запись только об одной (первой) части звонка.
Почему так происходит? Обычно на телефонном аппарате предусмотрен способ перевода звонков с помощью специальной клавиши. Это может быть просто * или кнопка “transfer”. Однако для корректной работы Asterisk и его взаимодействия с Битрикс24, необходимо использовать команду перевода вызова для Asterisk. Это две комбинации клавиш — *2 для условного перевода (перед тем, как выполнить перевод, вы соединяетесь с коллегой), и ## для безусловного перевода (абонент сразу переадресуется на телефон коллеги, и если он не ответит — вызов вернется). В этом случае в CRM сохранятся верные данные и полная запись разговора.
На многих SIP-аппаратах вы сами можете настроить кнопку “transfer” и задать ей значение *2, тогда звонок будет переводиться привычным для вас способом.
Одно из главных преимуществ нашей интеграции заключается в том, что в отличие от общепринятого способа привязывать событие звонка к снявшему трубку оператору, мы привязываем звонок непосредственно к клиенту. Так что если клиент позвонил в компанию и ему ответил лишь пятый по счету оператор, в CRM вы увидите одну сущность звонка. По такой схеме звонок может быть переадресован сколько угодно раз внутри системы, однако ответственным будет только последний поднявший трубку оператор. Иными словами, мы сначала регистрируем звонок и только потом передаем данные о нём в Битрикс24. Таким образом мы сохраняем все этапы разговора и получаем правильного ответственного.
Еще раз повторим комбинации для перевода:
*2[номер]# — для условного перевода (после соединения с коллегой достаточно положить трубку);
##[номер]# — для безусловного перевода.
Решетка в конце комбинации означает, что Asterisk может не ждать дальнейшего набора цифр и перейти непосредственно к набору номера.
