Как мы не устаем повторять, CRM (Customer Relationship Management) — это система, которая оптимизирует работу с клиентами и помогает провести их от первого контакта до заключения сделки. CRM незаменима, если бизнесу не безразличен размер прибыли и количество довольных клиентов. Пригодится она и при формировании маркетинговой стратегии.
Однако сегодня мы хотим поговорить не об общих аспектах работы с CRM, а на примере Битрикс24 разобрать ее прикладные составляющие. Из чего состоит CRM? Как работать с ее ключевыми компонентами? Можно ли настроить всё так, чтобы максимально облегчить менеджерам процесс работы с клиентами? Обо всем этом читайте в нашей статье.
Основы
Главная причина внедрения CRM — необходимость централизации и упорядочивания информации о клиентах. В небольших компаниях менеджеры по продажам обычно начинают с ручного учета клиентов: заводят табличку в Excel или Google Docs и записывают туда все имена, имейлы, номера телефонов. Они даже могут придумать способ отслеживать там историю взаимодействия с клиентами, но рано или поздно наступает момент, когда ни начальник отдела, ни сами менеджеры уже не в состоянии качественно управлять процессом. Малейший технический сбой — и база потеряна. К тому же несложно представить, что может случиться, когда менеджер по тем или иным причинам покинет компанию. И хорошо еще, если он просто заберет клиентов с собой. А что, если он решит продать базу конкурентам?
Клиентская база — это ценность, и принадлежать она должна компании, а не конкретному менеджеру.
Именно на этом этапе компании обычно обращаются к CRM. Там все данные клиентов хранятся в едином пространстве, причем руководитель может назначить каждому сотруднику строго определенные права. Например, чтобы менеджер по продажам видел только своих клиентов и не имел возможности выгрузить всю базу компании разом.
В CRM клиентская база состоит из двух основных элементов: Контактов и Компаний.
Контакты — это физические лица, которые могут представлять одну или несколько компаний, а могут быть вообще не связаны с каким-либо юридическим лицом. Помимо стандартных полей вроде имени, фамилии и контактных данных человека, важно не забывать указывать и тип контакта — это может особенно пригодиться при создании маркетинговых компаний. Скажем, если вы захотите сделать рассылку только по бизнес-партнерам компании, всё, что вам понадобится — просто отфильтровать контакты по нужному типу.
Компании — это юридические лица и индивидуальные предприниматели. К одной компании можно привязать несколько контактов, добавить годовой оборот, ИНН, юридический адрес, номер банковского счета и другую важную информацию.
Стандартный процесс предполагает, что менеджеры будут руками заносить в систему рабочие контакты и компании. Мы же предлагаем пойти чуть более длинным, но, возможно, более эффективным путем и начать обработку клиентов с лидов.
Лиды
Лид — это первичная точка входа в CRM. В качестве лида может выступать любая минимальная информация о клиенте — номер телефона, адрес электронной почты, сообщение из соцсети.
Вести учет лидов в CRM важно для анализа продаж. Во время рекламной кампании вы сможете отследить как качество привлекаемой аудитории, так и эффективность работы менеджеров (как часто их действия приводят к конвертации лида в горячий контакт, компанию или сделку).
Существует несколько способов добавить лид в CRM:
-
Занести вручную (нажать кнопку Добавить и указать всю известную информацию).
-
Импортировать готовый список (выгрузить базу в формате .csv).
-
Получить автоматически с помощью CRM-формы и/или виджета на сайте (все данные автоматически заносятся в Битрикс24).
-
Получить из входящих звонков и писем (после подключения почтового ящика и Телефонии Битрикс24 все звонки и письма будут автоматически фиксироваться в CRM).
Движение лида определяется его статусом. По сути, это этап, на котором сейчас находится общение с клиентом. Количество статусов, их обозначение и последовательность можно задавать самостоятельно. Для этого перейдите в раздел Настройки → Справочники → Статусы.
Перевести лид в другой статус можно прямо внутри карточки (просто кликните мышкой по нужной стадии). Так же меняется статус лида и на главной странице в формате списка. Если же пользуетесь канбаном, просто перетащите карточку лида в нужную колонку.
При завершении обработки лида необходимо присвоить ему финальный статус: качественный оказался лид или нет. Качественный лид — это потенциальный клиент, его можно конвертировать в контакт, компанию или сделку. Некачественный лид — это лид, не ставший вашим клиентом по той или иной причине (например, вам поступил звонок, но человек просто ошибся номером).
Базовая сводка информации о работе с лидами доступна на вкладке Отчеты.
Как мы уже говорили, когда предварительная работа с лидом завершена, лид можно конвертировать в другие элементы CRM: контакт, компанию или сделку. Причем создать можно как три элемента сразу, так и любую их комбинацию: Контакт + Компанию, Контакт + Сделку, и так далее. Если вы выбрали максимальную комбинацию Контакт + Компания + Сделка, то сначала система предложит вам выбрать направление для сделки. Когда откроется создавшаяся карточка, вы увидите, что контакт и компания уже автоматически созданы и привязаны к сделке. Если в карточке лида не хватает информации для создания контакта и компании, система попросит вас заполнить недостающие поля.
Конечно, работать с CRM можно и без лидов и сразу создавать контакты и компании. Однако лиды дают возможность отследить качество поступающих контактов, эффективность работы менеджеров при их обработке, продуктивность текущей воронки продаж и так далее.
Сделки
В свою очередь Сделка — основная цель бизнеса и результат работы с клиентом. Добавить сделку можно:
-
конвертировав лид;
-
вручную в карточке контакта или компании на вкладке Сделки;
-
на вкладке Сделки или нажав на плюс под пунктом меню верхнего меню;
-
в меню действий торгового предложения или в форме просмотра предложения.
Причем если добавить сделку к контакту, к которому привязана одна или несколько компаний, то сделка будет добавлена также и для компании.
Сделки, как и лиды, могут быть представлены в виде списка или в виде канбана. Главное преимущество списка в том, что такое представление позволяет массово редактировать элементы.
Канбан же имеет вид своеобразной доски. Его главное преимущество в наглядности: сразу видно, сколько сделок находится на каждой конкретной стадии.
Стадии сделок — это ваша воронка продаж. Ее состав зависит от специфики конкретного бизнеса. Например, порядок стадий может быть такой: Поступил запрос, Клиенту отправлено коммерческое предложение, Клиенту выставлен счет, Счет оплачен, Товар отгружен.
По умолчанию в Битрикс24 доступен стандартный список статусов и стадий для лидов и сделок. Как именно вы их настроите, зависит только от вас. Перейдите в раздел CRM → Настройки → С чего начать → Справочники. Там вы сможете задать этапы, которые должны проходить лид и сделка. Там же вы можете изменить порядок расположения статуса, переименовать или удалить его, а также задать цвет для наглядности.
По дефолту у сделки есть два жестко заданных параметра: она должна иметь начальную и две финальные стадии (успешно / не успешно). Остальные стадии — дополнительные.
В карточке сделки вы найдете всю информацию о ней, а также сможете изменить стадию или выставить счет. В данной статье мы не будем подробно останавливаться на особенностях работы с карточкой CRM, но для вашего удобства сошлемся на соответствующую страницу мануала.
Автоматизация
Огромная часть процесса работы с клиентами состоит из повторяющихся задач: отправить письмо, sms, базовое коммерческое предложение, запланировать встречу, поставить задачу и так далее. В CRM Битрикс24 есть два типа инструментов, которые помогают максимально упростить работу менеджеров по продажам, сэкономить время и повысить качество общения с клиентами: роботы и триггеры. Рассмотрим каждый элемент подробнее.
Роботы
Робот — это спланированный алгоритм обработки лидов и сделок, который запускается, когда элемент переходит в нужный статус. Например, робот может автоматически создать задачу при регистрации нового лида.
Существуют четыре основные категории роботов:
-
Для сотрудников (добавить комментарий к сделке или лиду, забронировать время сотрудника, поставить задачу, отправить SMS ответственному при поступлении крупной сделки, создать документ на основе выбранного шаблона и т.д.);
-
Для связи с клиентами (совершить автоматический информационный звонок клиенту, отправить ему SMS, письмо или сообщение в социальную сеть с заданным текстом);
-
Реклама (робот автоматически добавит данные клиента в список аудитории, для которой вы настроили рекламу);
-
Свои роботы (вы можете подключить к Битрикс24 сторонние сервисы с помощью вебхуков или установить одно из приложений в Маркетплейс).
Мы не будем рассматривать особенности настройки каждого из перечисленных выше роботов, но пройдемся по основным шагам.
Чтобы настроить робот перейдите CRM → Настройки → Роботы и бизнес-процессы. Вы можете настроить поведение роботов прямо в карточке лида или сделки, но помните, что эти настройки сохранятся для всех элементов.
В режиме редактирования вы можете переместить или изменить существующие правила, а также создать нового робота. Каждое действие привязано к конкретному статусу — поэтому для создания нового робота выберите необходимую колонку и нажмите кнопку Добавить.
Для каждого робота можно настроить свое время выполнения. Например, единичный робот может быть исполнен сразу, в точное время, через какое-то время или за какое-то время. При выборе опции После предыдущего робота система будет ждать выполнения предыдущего робота и только после этого запустит новый. Например, если при построении алгоритма вы выбрали паузу "через 2 дня", то сначала Битрикс24 дождется завершения работы предыдущего робота и лишь затем начнет двухдневный отсчет до следующего.
С помощью роботов можно создавать гибкую логику обработки лидов и сделок. К тому же роботы значительно ускоряют выполнение повседневных операций.
Роботы в лидах доступны для всех коммерческих тарифов, а роботы в сделках — для тарифов Команда, CRM+ и Компания.
Триггеры
В отличие от робота, триггер — это действие со стороны пользователя, например, звонок или переход по ссылке, которое запускает нелинейную логику продвижения лида или сделки. Это значит, что после некоторого действия пользователя сделка переходит не на следующую стадию, а через одну, или вообще закрывается.
В качестве триггера может выступать целый список действий со стороны клиента, куда, среди прочего, входят такие действия, как входящее письмо от клиента, исходящее письмо клиенту, переход по ссылке из письма, входящий звонок, заполнение CRM-формы, первое сообщение клиента в чате и так далее.
Как и в случае с роботами, настраивать триггеры можно как в разделе CRM → Настройки → Роботы и бизнес-процессы, так и непосредственно в карточке лида или сделки.
По умолчанию триггеры могут передвигать лид или сделку только на одну из следующих стадий. Если вы хотите иметь возможность автоматически передвинуть сущность на предыдущий статус, выберите эту опцию в разделе настроек.
Триггеры доступны для всех коммерческих тарифов.
Конечно, мы не можем описать все возможности CRM Битрикс24 в одной статье. К тому же, лучше один раз попробовать, чем сто раз прочесть. Зарегистрируйте свой Битрикс24 бесплатно и лично протестируйте все ключевые элементы CRM.
