За окном дождливое московское лето. Хочется солнца и тепла. В комнату входит начальник с предвкушающей улыбкой на лице. “Пора!” — загадочно произносит он. Молча включаю ноутбук. “Пора открывать Южную Америку!” — выдыхает Гевара и добавляет, — План завоевания на доске”. Я заглядываю в единственную в моей жизни CRM Битрикс24, где рыжеволосая Марта приготовила мне сюрприз: 1 задача требует вашей реакции — “Анализ рынка СRM в Южной Америке”. И вот я уже на берегу Тихого океана, передо мной — джунгли, в руках — мачете. 10 дней пути, и я открою для себя новый мир. Поехали!
***
Для начала немного о Латинской Америке. Она включает в себя Южную Америку, Карибские острова, а также Центральную Америку — узкий перешеек между Северной и Южной Америкой, на котором расположились 7 стран: Гватемала, Белиз, Сальвадор, Гондурас, Никарагуа, Коста-Рика, Панама — очень дружелюбный регион для оффшорного бизнеса. Основной язык региона — испанский, за исключением Бразилии (португальский) и нескольких других стран-бывших колоний (английский и французский). Бразилию в обзор мы не включаем не только из-за языка, а также потому, что в этой стране свой полноценный рынок, свой спрос и свое предложение. Мексика также является частью Латиноамериканского рынка, но остается за рамками этого обзора: её географическое положение и близость США оказывает ощутимое влияние на рынок программных продуктов, и об этом нужно писать отдельно.
После Бразилии и Мексики, в которых сосредоточена основная IT активность Южного Полушария, самой продвинутой страной является Аргентина, за которой следуют Колумбия, Перу, Венесуэла и остальные страны. Здесь и ниже мы будем объединять под понятием Латинская Америка все испаноязычные страны Центральной и Южной Америки.
Взгляд снаружи
CRM Латинской Америки можно разделить на две категории: зарубежные и местные. Зарубежные представлены в основном компаниями из США и мировыми брендами: Oracle CRM, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, NetSuite CRM+, SalesCloud CRM (от SalesForce) и OroCrm (от Entrepids). Многие крупные предприятия и корпорации пользуются именно этими продуктами, но этот обзор не про них. Из неродных продуктов в ЛатАме (LatAm — сокращение часто встречается в англоязычных источниках) можно встретить еще такие:
B-kin CRM — испанская CRM en la nube (в облаке) с бесплатной пробной версией на 30 дней и ограниченным на этот период функционалом. Доступные возможности: управление контактами, лидами, счетами, маркетинговыми кампаниями, продажами. После месяца триала просит 19 евро в месяц за одного пользователя. Есть обучающие ролики на YouTube. Доступна на 6 языках: английский, испанский, португальский, немецкий, итальянский, французский. Сайт: b-kin.com
InesCRM — французская CRM в облаке, на рынке с 1999 года. Обслуживает малые и средние предприятия. Доступно 4 модуля CRM: Управление контактами, Продажи, Маркетинг и Управление проектами плюс ERP. Есть мобильное приложение и бесплатная пробная версия. Доступна на английском, французском, испанском и португальском. Цена на сайте не указана. Сайт: inescrm.es
AuroPortal Helium — CRM родом из Испании, software de negocio (для бизнеса) 100% web. Ядро системы — BPM, состоящий из нескольких модулей: Бизнес процессы, Интранет/Экстранет, Управление документами, Аналитика, Дизайнер форм, Управление процессами и других. Одна из лидирующих мировых BPM. Особенность этой системы — Zero Code, т.е. возможность моделирования бизнес-процессов в дизайнере по принципу drag&drop. Есть мобильное приложение. Компания работает на англо- и испаноязычных рынках, имея представительства в Англии, США, ОАЭ и Колумбии. Цена: 40 евро в месяц за одного пользователя за ПО, обновления и техподдержку. Сайт: auraportal.com
ForceManagerCRM — мобильное приложение из Англии, ориентированное на продажи в полях. Есть версии для IOS, Android, Windows и Blackberry. Приложение имеет API для интеграции с внешними сервисами. Есть 4 варианта конфигурации, цена: от 19 евро в месяц за пользователя. Сайт: forcemanager.net
С зарубежными CRM все ясно. Обратимся к местным производителям. Их сайты либо не открываются, либо встречают тебя живописной панорамой под музыку британского декаданса. Те, что работают (уже неплохо!), напоминают наш Интернет 90х: кнопки не кликабельные, текст рваный с разным интервалом между строк, презентации продукта (если вообще есть) в pdf или ppt сомнительного качества, про дизайн речи нет. Настоящие джунгли! Но копнув глубже, выясняется, что дело тут не только в технической компетенции латиноамериканцев, а в самом подходе к продажам. У всех CRM есть странички в LinkedIn, ролики в YouTube, представители компаний очень активны в соцсетях, и нигде(!) нет цен. Оставляйте заявку — мы вам перезвоним и подробно все расскажем. Давайте общаться! — кричит южноамериканский Интернет. Бизнес здесь — это рукопожатия, совместные трапезы, и общение, общение, общение. Просто прийти на рынок и сказать: “вот он какой я!” — не получится (мировые бренды не в счет, речь о среднем и малом бизнесе). Нужно быть внутри и заслужить доверие.
Итак, CRM из Аргентины:
Telesoft e-CRM — CRM ориентирована на финансовый рынок. Есть online доступ через браузер, имеет 5 модулей: Аналитика рынка, Продажи (с возможностями телефонии), Администрирование клиента, Поддержка клиента, Контроль платежей. Есть возможность интеграции с внешними приложениями и базами данных. Сайт: inworx.com/solutions/telesoft/
Pro-Contact CRM — web-приложение с тремя ролями (менеджер, руководитель и администратор). К сожалению, ничего больше из сайта производителя с рекламой виагры между строк выжать не удалось. Сайт: procontact.com.ar
Tactica CRM — ПО с множеством модулей, в облаке или коробке. Интегрируется с Tactica ERP, является частью Tactica Strategicon. Сайт: tacticasoft.com
EngageCRM — кроме CRM с различными модулями имеется BPM на платформе Engage Business Solution, Engage Analytical Solution, а также CPM (управление проектами в режиме реального времени). Доступно приложение для мобильных телефонов. Сайт: engage-sc.com.ar
BamCRM — есть четыре вида CRM: Маркетинг, Продажи, Постпродажи, для малого бизнеса. CRM полностью в облаке, доступ из браузера. Возможности персонализации. Сайт: baminds.com
Перу:
BlitzCRM — CRM плюс Digital Marketing. Ориентирован на маркетинг и продажи, полностью online. Сайт: linkedin.com/in/blitzsuite
Колумбия:
CRM Direct Plus — из представленных видеороликов на сайте информацию о продукте, к сожалению, извлечь не удалось. Зато получила удовольствие от прослушивания “Because I'm happy, Clap along if you feel like a room without a roof, Because I'm happy...” и ароматнейшей чашкой кофе в одном из видео на сайте. Позиционируют себя первыми в Колумбии и Латинской Америке по инструментам CRM. Сайт: crmdirectplus.com
Взгляд изнутри
Не менее интересно взглянуть на рынок CRM глазами латиноамериканцев. В этом нам поможет перуанский online журнал Ticnews со свежей статьей про CRM в Латинской Америке за 2016 год. По мнению редакции, CRM можно условно разделить на 4 категории:
Бесплатные СRM
К этой группе принадлежат CRM из разряда plug-and-play, т.е. не требующие инвестиций на внедрение и обучение.
ZohoCRM — компактный инструмент, бесплатный для группы до 10 пользователей. Отображает бизнес-процессы, обслуживание клиентов и маркетинг. Доступен с любого мобильного устройства. Полностью online. Опции: маркетинг и продажи, инструменты для совместной работы (почта, чат, проекты и т.д.), создание отчетов, мониторинг сайта, финансы, поддержка и обслуживание клиентов, HR и так далее. Сайт: zoho.com/crm/
Suma CRM — продукт с меньшим количеством опций, чем Zoho. Есть бесплатная версия с ограничениями: до двух пользователей, телефонная книга - до 100 контактов, 50 мб на хранение данных, 5 переговоров и 5 сделок и неограниченное количество заметок и задач. Сайт: sumacrm.com
Lynkos — интересный продукт, который не только включает в себя функции традиционной CRM, но и является бизнес-платформой для поиска и предложения услуг и подрядчиков. Сайт: lynkos.com
CRM с открытым кодом
Основной недостаток, по мнению редакции — необходимость наличия технически компетентных сотрудников, которые смогут выполнить саму настройку, поэтому продукты не рекомендуют для малого и начинающего среднего бизнеса.
VTiger — ПО с бесплатной лицензией. Стоимость обслуживания — максимально низкая на рынке. Инструмент интегрируется с Microsoft Outlook и Microsoft Office. Также VTiger имеет много партнеров, которые предоставляют расширения такие как: массовая рассылка писем и SMS, интеграция с АТС и чаты, менеджеры, веб-контент, электронная коммерция, аналитические решения и прочее. Сайт: vtiger.com
SugarCRM обеспечивает комплексное управление корпоративной информацией в аккаунтах клиентов и контактов, а также управление звонками, встречами и задачами. Имеет интуитивно понятный и дружественный интерфейс пользователя. Приложение написано на PHP и работает с базами данных MySQL и Microsoft SQL. Сайт: sugarcrm.com
SplendidCRM работает на платформе Microsoft (SQL Server, Windows Server, IIS, .NET и C# ASP.NET) и представляет собой альтернативу Dynamics CRM для тех, кто хочет использовать базовую платформу Microsoft. Сайт: splendidcrm.com
Платные CRM для корпораций
В эту группу входят CRM с большим диапазоном функций, разработанные известными мировыми компаниями. Они подходят для крупных предприятий и корпораций. Основная их особенность, обеспечивающая им соответствующую аудиторию — высокая цена. Среди них: Salesforce, Oracle CRM On Demand, SAP ERP-CRM, Microsoft Dynamics CRM. Поскольку эти продукты широко известны по всему миру, мы опустим их подробное описание в этой статье.
Платные CRM для малого бизнеса
В этой группе находятся CRM с бесплатной пробной версией — для малого бизнеса Латинской Америки это важно. Наиболее интересные из них по соотношению цена/качество:
Karma CRM. Акцент продукта на простоте и интуитивности. Создатели считают, что его использование улучшает карму. CRM полностью online, пробная бесплатная версия на 14 дней ограничена одним пользователем, 300 контактами, 300 компаниями и 10 сделками. Функционал: контакты, компании, дела, календарь, задачи и сообщения. Сайт: karmacrm.com
Nube CRM. Online CRM на испанском с бесплатной версией, ограниченной одним пользователем. Функциональные возможности: управление бюджетом, рабочим временем, задачами, счетами и контактами, складом и т.д. Сайт: nubecrm.com
Печально, что Битрикс24 с испанской локализацией и своей беспрецедентной для местного рынка ценовой политикой не была удостоена внимания редакции — похоже, люди просто отказываются верить своему счастью. Но местные партнеры активно работают над узнаваемостью бренда, и совсем скоро он обретет признание и на самом далеком от нас континенте.
10 дней пути позади — вытираю пот со лба. Рубить джунгли Латинской Америки нелегко. Сквозь пальмовые листья просвечивают предрассветные лучи солнца. Очертания континента становятся четче, линии ровнее, джунгли заканчиваются, и под крик обезьян я вступаю в город победителем. Впереди еще много неизвестного, но первый шаг сделан. Корабль взял курс на Южную Америку. Капитан на мостике, матросы усердно щелкают клавишами, на мачте развевается белый корпоративный парус Битрикс24. Полный вперед!
