В основе решения лежит REST API Битрикс24 для телефонии.
Интеграция реализована напрямую, то есть в процессе работы Битрикс24 получает команды непосредственно от Asterisk. Такая схема подключения не предполагает использования промежуточных прослоек и вспомогательных программ, что снимает вопрос дополнительных ограничений и потенциальной нестабильности, а также дает выигрыш во времени установления соединения порядка 3-5 секунд.
При этом после подключения интеграции на рабочих местах ничего не нужно перенастраивать: вся телефония остается на стороне Asterisk, а сотрудники продолжают пользоваться теми же SIP-аппаратами или софтфонами, что и раньше.
Телефония продолжит работать, даже если Asterisk потеряет связь с Битрикс24.
С точки зрения архитектуры, решение состоит из двух частей:
1. Модуль интеграции, который работает на стороне АТС и обеспечивает связь между Asterisk и Битрикс24. Панель управления настройками реализована на FreePBX, так как это ПО является наиболее популярным среди систем управления Asterisk.
На панели управления пользователь может производить настройки:
-
обработчиков Click to Call и Call Back;
-
входящих и исходящих маршрутов;
-
параметров передачи данных о звонке;
-
шаблонов задач и исключений.
2. Приложение для Битрикс24. Не обладает собственным интерфейсом, но выполняет функцию связующего звена с Asterisk на стороне Битрикс24.
Для инфраструктуры закрытого типа мы разработали Enterprise версию модуля, которая позволяет сохранять весь процесс взаимодействия внутри локальной сети.
Как работает интеграция
При поступлении звонка на Asterisk открывается карточка в Битрикс24. Звонки с портала (через Click to Call) отправляют запросы на Asterisk, а Asterisk вызывает номер клиента. Информация о звонках регистрируется в Битрикс24.
Интеграция позволяет настроить следующие сценарии работы:
-
при поступлении звонка с известного номера система автоматически определяет ответственного в CRM;
-
при поступлении звонка с номера, ранее не зарегистрированного в CRM, создается лид с обязательным указанием ответственного - таким образом ни один звонок не потеряется;
-
если ответственный сотрудник не берет трубку, звонок будет переадресован дальше по заданному маршруту или на мобильный телефон сотрудника;
-
все пропущенные звонки фиксируются в CRM на ответственного, назначенного по умолчанию, а к имеющимся Контактам и Лидам создается задача по настроенному шаблону;
-
после разговора для Лида, Контакта или Компании создается событие с информацией о звонке (тип, длительность, имя оператора) и записью разговора, которую можно прослушать, не покидая страницу CRM;
-
оператор инициирует вызов, кликнув на номер в CRM (Click to Call) или набрав его в интерфейсе номеронабирателя Битрикс24;
-
поддерживается функция заказа обратного звонка с сайта через виджет Битрикс24;
-
по завершении разговора абоненту предлагается оценить качество работы оператора, и оценка фиксируется в CRM;
-
для каждого номера устанавливается отдельный источник лида, что по сути является статистическим колл-трекингом.
Таким образом, с интеграцией вы получаете эффективный инструмент для управления телефонной нагрузкой и анализа качества работы операторов.
