Решение основано на взаимодействии сервера контакт-центра UCCX, Cisco Finesse (настольное приложение, с которым работает оператор) и Битрикс24 посредством REST API. Интеграция реализована напрямую, то есть в процессе работы Битрикс24 получает команды непосредственно от UCCX.
Попадая на UCCX, звонок проходит через скрипт интеграции, в результате чего информация о звонке попадает в Битрикс24, а сам звонок поступает на нужного оператора. При поступлении звонка оператор увидит автоматически открывшуюся карточку клиента в Битрикс24.
При этом после подключения интеграции на рабочих местах ничего не нужно перенастраивать: вся телефония остается на стороне Cisco, а сотрудники продолжают работать привычным для них способом.
Схема интеграции Cisco и Битрикс24
В рамках интеграции реализуем следующие сценарии работы:
-
все звонки, поступающие на номер отдела продаж, привязанный к контакт-центру Cisco, переводятся на ответственного оператора, в общую очередь или на голосовую почту;
-
при поступлении вызова на конкретного оператора в его браузере открывается карточка клиента (если клиент уже зарегистрирован в CRM) или скрипт продаж (для новых клиентов);
-
оператор может совершать вызовы, кликнув по номеру телефона в карточке клиента или путем прямого набора номера;
-
пропущенные или сорвавшиеся звонки фиксируются в специальном отчете в CRM, где они впоследствии обрабатываются оператором;
-
руководитель имеет возможность посмотреть статистику колл-центра в Битрикс24 — ему доступны отчеты по входящим и исходящим вызовам, а также по пропущенным звонкам.
В каких сферах бизнеса может быть использована интеграция Cisco и Битрикс24?
Интеграция офисной АТС на базе Cisco с CRM Битрикс24, может оказаться полезной в различных сферах бизнеса, где эффективное управление коммуникациями и оптимизация отношений с клиентами имеют решающее значение, например:
-
Продажи и маркетинг.
Интеграция позволяет автоматически регистрировать звонки, отслеживать взаимодействие с клиентами и получать ценные данные для целевых маркетинговых стратегий.
-
Поддержка и обслуживание клиентов.
Обеспечивает комплексное представление о взаимодействии с клиентами, помогая службам поддержки эффективно обрабатывать запросы, отслеживать пропущенные звонки и улучшать время ответа.
-
Производство и цепочки поставок.
Поддерживает связь между поставщиками, производителями и дистрибьюторами, помогает в управлении заказами, запросами по запасам и координации логистики.
