CRM для работы с обращениями
Заказчик пришел с запросом на формирование единой удобной среды для работы с обращениями от клиентов — как физических, так и юридических лиц. Мы реализовали эту задачу в Битрикс24, доработав ее под нужды клиента.
Как мы это сделали?
- Создали в Битрикс24 реестр обращений. Каждое обращение содержит форму с большим количеством полей, подключенных к справочникам, для детализации его сути.
-
В рамках работы с телефонными обращениями настроили интеграцию с телефонией Asterisk. В Битрикс24 в карточке звонка создали дополнительную вкладку — Обращение, где оператор фиксирует суть вопроса клиента, и на основании этого формирует обращение. Для удобства работы оператора некоторые поля во вкладке автоматизированы.
-
Разместили форму для фиксирования обращений от физических и юридических лиц на двух сайтах заказчика (indilight.ru и molcom.ru).
-
Реализовали механизм создания обращений из электронных писем заказчика. Суть его заключается в следующем: входящие письма автоматически преобразуются в обращения. Поле “тема” преобразуется в название обращения, а текст письма — в его содержание. Далее письма распределяются между ответственными сотрудниками.
-
Настроили штатную интеграцию с Telegram, Instagram, Facebook и Вконтакте. Механизм ее работы заключается в том, что все комментарии из официальных групп компании передаются в Битрикс24 и автоматически преобразуются в обращения.
-
Дополнительно интегрировали Битрикс24 с сервисом мониторинга соцсетей YouScan. Интеграция с YouScan дает возможность собирать информацию о «Дамате» из любых открытых публикаций пользователей в социальных сетях, и на основании этих данных автоматически формировать обращения.
-
Автоматизировали бизнес-процесс работы с обращениями разных видов (консультация, вопрос) с использованием статусной модели — в каждом обращении виден этап выполнения работ.
-
Реализовали ролевую модель доступа к обращениям. Только ответственные за исполнение обращения люди работают с ним. Остальным можно опционально дать разрешение только на просмотр (подключить как наблюдателя).
-
Разработали механизм получения обратной связи от клиента по обращениям. Клиенту отправляется сообщение или письмо (по почте или через социальную сеть, через которую он обращался) с вопросом о качестве обслуживания. Ответ клиента сохраняется в карточке с обращением, где также фиксируется история обращения и сводная оценка качества обслуживания. Благодаря этому можно оценивать работу персонала.
- Доработали штатный конструктор отчетов Битрикс24, создали несколько кастомных отчетов на базе конструктора и сделали отдельный отчет в виде дашборда по обращениям для отображения сводной информации.
-
Внедрили уведомления и напоминания об обращениях. Система оповещает сотрудников об обращениях, не взятых никем в работу, о смене статуса обращения и о завершении срока актуальности обращения.
В рамках проведенных нами работ была произведена двусторонняя интеграция с несколькими базами 1С для обмена накладными, товарами, контрагентами и справочниками. Также мы реализовали несколько кастомных обработок, в частности формирование актов о браке в 1С на основании информации из Битрикс24.
Помимо прочего, мы подготовили большую инструкцию по произведенным доработкам и дополнили ее штатными инструкциями по Битрикс24. Это позволит заказчику самостоятельно проводить онбординг сотрудников.
Также мы сделали доработку, позволяющую выдавать права доступа на чтение и редактирование полей объектов CRM (контактов, компаний, лидов).
