Клиент: МБК - ведущая консалтинговая компания в сфере кредитования и рефинансирования граждан и бизнеса, основанная в 2010 году. В настоящее время, помимо содействия в получении кредитов, МБК проводит образовательные программы по повышению финансовой грамотности.
На момент начала сотрудничества в компании МБК числилось несколько десятков сотрудников. Большая часть из них работала на первой линии в колл-центре. Управлять большим контакт-центром, ориентированным на входящие звонки, при отсутствии системы контроля и учета звонков было сложно. У сотрудников отсутствовала единая рабочая среда. Каждый день они тратили время на поиски телефонных звонков, заказов, счетов и карточек клиентов в информационной системе. Клиентская база росла, а эффективность отдела продаж падала.
Задачи, которые хотел решить клиент:
-
Выбрать подходящую CRM-систему, найти решение по интеграции телефонии Asterisk.
-
Создать структурированную базу данных, включающую информацию о клиентах, истории их обращений. Предполагалось, что доступ сотрудников ко всей истории взаимодействия с клиентом улучшит качество персонализированного обслуживания.
-
Разработать и внедрить систему аналитики для эффективного мониторинга и анализа производительности контакт-центра.
-
Провести обучение сотрудников контакт-центра по использованию новой CRM-системы и оптимизации рабочих процессов.
Предполагалось, что интеграция телефонии с CRM позволит операторам обрабатывать входящие звонки, имея одновременный доступ к данным клиента в одном окне. Это улучшит эффективность работы, сократит время на обработку запросов и повысит качество обслуживания.
Какие работы были проведены:
- Разработка на базе Битрикс24. В первую очередь было решено воспользоваться стандартными функциями CRM-системы и создать удобный и функциональный рабочий стол оператора.
- Настройка телефонии Asterisk. Была проведена успешная настройка интеграции телефонии с CRM, позволяющая операторам обрабатывать входящие звонки, имея всю необходимую информацию о клиенте в одном окне. В системе предусмотрены карточки клиентов, содержащие детальную информацию: контакты, пол, возраст, место проживания, а также историю переписок, разговоров, и предпочтения по услугам. Когда в контакт-центр поступает звонок, оператору автоматически отображается окно с указанными данными. Это позволило сотруднику персонализировать общение, предлагая наиболее подходящий продукт, а также учитывать причины предыдущих обращений клиента в компанию.
- Настройка бизнес-процессов. Настроили автоматическое распределение входящих звонков, а в случае звонка в нерабочее время система автоматически планирует обратный вызов. CRM учитывает различные параметры, включая уровень подготовки персонала, график работы, отпуска, выходные и обеденные перерывы. Это позволило сократить время ожидания ответа, что является важным показателем высококачественного обслуживания для многих клиентов.
-
Провели обучение сотрудников по работе в новой системе.
Результаты и достижения
После успешного внедрения CRM в колл-центре эффективность продаж выросла в 2,5 раза. Единая клиентская база данных позволила сотрудникам сократить время обработки входящего звонка от клиентов. Снизилось количество ошибок в работе. Обработка заявок происходила намного быстрее.
Руководители смогли увидеть общую картину по всем сотрудникам. Стало проще анализировать данные, контролировать работу менеджеров, формировать отчетность и принимать управленческие решения на основе этих данных.
Как выбрать CRM для контакт-центра?
-
Определите с какими текущими проблемами вы сталкиваетесь в бизнесе. Например, вы хотите автоматизировать процесс входящих обращений, обработка клиентов в одном окне, или вы хотите посчитать эффективность каждого оператора.
-
Выберите соответствующее программное обеспечение для вашего колл-центра в зависимости от текущих потребностей. Например, на данный момент вам может потребоваться только прием входящих звонков и ведение карточек клиентов. Однако в перспективе вы стремитесь к анализу разговоров с применением искусственного интеллекта.
-
Оцените бюджет, который вы готовы выделить на решения и автоматизацию.
Если вы также стремитесь оптимизировать работу своего колл-центра и повысить уровень обслуживания, наши специалисты готовы поделиться опытом и предоставить решения, соответствующие уникальным потребностям вашего бизнеса. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы обсудить, как мы можем помочь именно вам.
