Мы используем cookie на нашем сайте. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Клиент: МБК - ведущая консалтинговая компания в сфере кредитования и рефинансирования граждан и бизнеса, основанная в 2010 году. В настоящее время, помимо содействия в получении кредитов, МБК проводит образовательные программы по повышению финансовой грамотности.
На момент начала сотрудничества в компании МБК числилось несколько десятков сотрудников. Большая часть из них работала на первой линии в колл-центре. Управлять большим контакт-центром, ориентированным на входящие звонки, при отсутствии системы контроля и учета звонков было сложно. У сотрудников отсутствовала единая рабочая среда. Каждый день они тратили время на поиски телефонных звонков, заказов, счетов и карточек клиентов в информационной системе. Клиентская база росла, а эффективность отдела продаж падала.
Задачи, которые хотел решить клиент:
Выбрать подходящую CRM-систему, найти решение по интеграции телефонии Asterisk.
Создать структурированную базу данных, включающую информацию о клиентах, истории их обращений. Предполагалось, что доступ сотрудников ко всей истории взаимодействия с клиентом улучшит качество персонализированного обслуживания.
Разработать и внедрить систему аналитики для эффективного мониторинга и анализа производительности контакт-центра.
Провести обучение сотрудников контакт-центра по использованию новой CRM-системы и оптимизации рабочих процессов.
Предполагалось, что интеграция телефонии с CRM позволит операторам обрабатывать входящие звонки, имея одновременный доступ к данным клиента в одном окне. Это улучшит эффективность работы, сократит время на обработку запросов и повысит качество обслуживания.
Провели обучение сотрудников по работе в новой системе.
После успешного внедрения CRM в колл-центре эффективность продаж выросла в 2,5 раза. Единая клиентская база данных позволила сотрудникам сократить время обработки входящего звонка от клиентов. Снизилось количество ошибок в работе. Обработка заявок происходила намного быстрее.
Руководители смогли увидеть общую картину по всем сотрудникам. Стало проще анализировать данные, контролировать работу менеджеров, формировать отчетность и принимать управленческие решения на основе этих данных.
Определите с какими текущими проблемами вы сталкиваетесь в бизнесе. Например, вы хотите автоматизировать процесс входящих обращений, обработка клиентов в одном окне, или вы хотите посчитать эффективность каждого оператора.
Выберите соответствующее программное обеспечение для вашего колл-центра в зависимости от текущих потребностей. Например, на данный момент вам может потребоваться только прием входящих звонков и ведение карточек клиентов. Однако в перспективе вы стремитесь к анализу разговоров с применением искусственного интеллекта.
Оцените бюджет, который вы готовы выделить на решения и автоматизацию.
Если вы также стремитесь оптимизировать работу своего колл-центра и повысить уровень обслуживания, наши специалисты готовы поделиться опытом и предоставить решения, соответствующие уникальным потребностям вашего бизнеса. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы обсудить, как мы можем помочь именно вам.