Клиент: Estima — лидер в области производства керамогранита, является первым производителем, который организовал изготовление этого материала в России. Сегодня компания является безусловным лидером на российском рынке облицовочных материалов по объемам и ассортименту выпускаемой продукции.
С какими проблемами столкнулся клиент?
Процесс работы с задачами был хаотичным: без привязки к группам, без назначения ответственного и без очереди. В итоге тратилось много времени на систематизацию задач и распределение их по исполнителям. Часть задач при этом просто терялась.
Задача
Клиент поставил перед нами задачу разработать эффективный функционал для создания, структурирования и контроля выполнения задач внутри компании по двум направлениям — техподдержка и office support (офисная поддержка).
Что мы сделали?
- Создали форму для регистрации нового обращения и отдельную кнопку на верхней панели Битрикс24 для быстрой регистрации обращения.
-
Настроили процесс распределения задач по различным признакам.
- Создали очередь задач с разделением на группы и возможностью менять приоритет:
- Разработали кастомный отчет по статистике работы менеджеров с возможностью его импорта в Excel.
- очередь дает комплексное представление о количестве задач и их распределении по группам;
- в каждой задаче можно увидеть полную информацию о ней;
- приоритет задач меняется с помощью drag-and-drop (возможность захватить элемент мышью и перетащить его) в очереди, а также в специальном поле в описании задачи.
-
Форма регистрации заявки содержит взаимозависимые поля для классификации проблемы и указания ответственного департамента.
-
После регистрации заявка отправляется на согласование руководителю отдела инициатора обращения.
-
После согласования заявка попадает к главному специалисту техподдержки, который определяет приоритет, назначает исполнителей и группирует заявки по темам.
-
Исполнитель может приступить к выполнению задачи, либо делегировать/ отклонить ее (по ситуации).
-
На протяжении всего цикла инициатор обращения и контролирующие лица видят статус ее выполнения (заявка поступила в обработку, ожидание выбора исполнителя и т.д.), а также номер заявки в очереди.
- отчет содержит статистику по звонкам и письмам сотрудника, а также динамику выполнения задач;
- можно запросить отчет по целому отделу, либо по конкретному сотруднику за выбранный период времени;
- отчет содержит данные о компании и менеджере, есть возможностью перейти в карточку сделки;
- время формирования отчета — около 3 секунд, что значительно быстрее стандартного отчета в CRM Битрикс24.
Как это работает?
Результат работы
Эффективность. Упорядоченное управление задачами, сокращение времени, затрачиваемого на организацию рабочих процессов.
Наглядность. Четкое представление о статусе задач и положении в очереди для всех заинтересованных сторон.
Приоритизация. Динамическая настройка приоритетов задач для улучшения рабочего процесса.
Аналитика. Надежные отчеты, предлагающие ценные сведения о работе менеджеров и команды.
Это решение значительно улучшило процессы управления задачами в компании Estima, способствуя повышению эффективности и организованности в сфере технической и офисной поддержки.
