В этой статье рассматривается решение, внедренное для устранения коммуникационных разрывов между головным офисом и региональными центрами обслуживания. Столкнувшись с проблемами управления и задачами взаимодействия оператора с внешним подрядчиком, компания искала систематический и безопасный подход.
С какими проблемами столкнулась компания?
-
Отсутствие зарегистрированных задач для внешних подрядчиков.
-
Отсутствие централизованной платформы для связи оператора с внешними подрядчиками.
-
Необходимость ограничения доступа мастеров к конфиденциальной информации на корпоративном портале и в CRM.
Основная цель проекта — дать операторам возможность ставить задачу напрямую внешним подрядчикам (мастерам сервисных центров) и отслеживать их исполнение. При этом необходимо ограничить доступ мастеров к корпоративному порталу и CRM, чтобы они не видели чувствительную для компании информацию и не могли вносить изменения.
Как это работает?
Создаем для каждого подразделения свою экстранет-группу. Название группы состоит из имени города и названия компании, осуществляющей сервисное обслуживание в данном регионе.
Присваиваем всем мастерам статус экстранет-пользователей и даем доступ к соответствующим группам. Операторы получают доступ ко всем экстранет-группам, чтобы иметь возможность взаимодействовать со всеми сервисными центрами.
Основной инструмент работы и мониторинга — задачи. Мастер получает от оператора задачу с заранее заданным шаблоном, соответствующую теме обращения. Задачи привязаны к карточке Сделки, которая создается при обращении клиента. Когда мастер выполнит задачу, оператор получит уведомление и сможет продолжить общение с клиентом. В группе также есть чаты, где операторы и мастера поддерживают живую коммуникацию.
Таким образом, мастера не имеют доступа к CRM и другим разделам корпоративного портала, работают только внутри своей группы и общаются только с ее участниками. А операторы могут ставить мастерам задачи и общаться с ними в чате. Ни одна задача не теряется, и у сотрудников всегда есть возможность отследить историю взаимодействия с клиентом.
Какие могут быть возможные результаты внедрения?
Внедрение экстранет-группы для внешних подрядчиков может изменить процесс коммуникации и управления задачами, что приведет к нескольким положительным результатам:
1. Расширение прав и возможностей операторов.
Операторы будут эффективно распределять задачи, контролировать их выполнение и поддерживать бесперебойную связь с клиентами через связанные карты операций.
2. Безопасные каналы связи.
Мастера будут работать исключительно в рамках назначенных им групп экстрасети, не имея доступа к CRM и другим разделам корпоративного портала.
3. Сотрудничество в режиме реального времени.
Чат-комнаты обеспечат платформу для общения в режиме реального времени, что способствует сотрудничеству между операторами и мастерами.
4. Задачи не теряются.
Тщательно продуманная система управления задачами обеспечит отсутствие потерь, а сотрудники будут иметь постоянный доступ к истории взаимодействия с клиентами.
