Управление обращениями клиентов на базе Битрикс24 для METRO C&C

Все кейсы

О клиенте

METRO C&C — это крупнейший игрок в оптовой торговле в России. У компании больше 90 магазинов в 51 регионе. 

С какой проблемой столкнулся клиент?

Раньше они использовали Freshdesk — платформу, которая помогает собирать обращения от клиентов, автоматически распределять их сотрудникам и следить за сроками ответа. Из-за санкций этот сервис перестал работать, и нужно было найти замену среди отечественного ПО. 

Что мы предложили?

METRO уже давно работает в Битрикс24, поэтому решили сделать всё внутри этой платформы. Нашей задачей было создать новую систему управления обращениями, которая заменит собой Freshdesk. 

Ключевые цели проекта:

• Принимать обращения по звонкам и почте.

• Автоматически распределять их сотрудникам.

• Следить за сроками ответа.

• Хранить всё в одном месте.

• Операторам должно быть удобно работать.

Как мы это реализовали?

Мы запустили проект поэтапно:

1. Создали приложение внутри Битрикс24, которое собирает и обрабатывает обращения.

2. Настроили CRM систему для обработки обращений клиентов с учетом SLA внутри компании.

3. Настроили всплывающие окна при звонках — оператор видит информацию о клиенте ещё до разговора.

4. Добавили поля с поиском по внутренней базе МЕТРО: номер карты, артикулы товаров — всё доступно в один клик.

   

5. Автоматизировали назначение задач — система сама выбирает, кому передать обращение.

6. Ввели SLA с контрольными сроками — теперь каждый запрос обрабатывается строго по графику. 

7. Объединяем повторяющихся клиентов — если человек уже обращался, система не создаёт лишних записей.

8. Все обращения отображаются во вкладке «Список обращений» в сделке

   

9. Редактирование карточки в уже созданной сделке возможно только через специальную вкладку «Редактирование обращения», что исключает случайные изменения 

   

Как это работает сейчас?

• Звонит клиент.
  

• Оператор видит всплывающее окно с его данными.
  

• Заполняет карточку обращения, используя информацию из внутренней базы МЕТРО.
  

• Система автоматически создаёт сделку, назначает ответственного и устанавливает контрольный срок.
  

• Все обращения собираются в одном списке — легко отслеживать и анализировать.

• Если нужно изменить информацию — редактирование происходит только через специальную вкладку, чтобы ничего не испортить случайно.

• А если клиент уже был — система сама объединяет контакты, чтобы не плодить дубликаты.

Результат

• Всё в одном месте — операторы работают в одной системе, не переключаются между приложениями.

• Быстрее и точнее — автоматизация ускорила работу и снизила ошибки.

• Гибко и масштабируемо — можно быстро дорабатывать под новые задачи.

• Клиенты довольны — информация всегда под рукой, ответ приходит вовремя.

METRO C&C успешно заменили зарубежный сервис на отечественное решение в Битрикс24 с возможностью расширения функциональности. Проект продолжает развиваться!