Моситалмед

Все кейсы

О клиенте

Моситалмед — сеть медицинских клиник с более чем 25-летней историей. Ранее известная как институт красоты на Арбате, сегодня это сеть медицинских центров с разнообразными направлениями: от терапии и хирургии до эстетической медицины. Сеть медклиник обслуживает десятки тысяч пациентов ежегодно, предлагая широкий спектр услуг. 

Проблема, с которой обратился клиент:

1. Хаотичные процессы и потеря контроля:

Клиент уже использовал Битрикс24 и МИС для работы, но процессы были разрозненными, а работа контакт-центра — неэффективной. Часть информации терялась в задачах, нужным ответственным задачи не поступали вовремя, а иногда наоборот: сотрудники оказывались включены в задачи, где их участие вообще не требовалось. Роли сотрудников перепутались, и в одной задаче могло оказаться сразу 5–10 человек, большинство из которых просто наблюдали за происходящим со стороны.

Обработка отзывов и подтверждения записей была полностью завязана на задачах. Это оказалось крайне неудобно: невозможно было отследить динамику обработки отзывов (особенно негативных) или подтверждение записи в режиме реального времени. Автоматизация процессов была недоступна — всё приходилось делать вручную. А главное — аналитика по записям и отзывам оказалась также недоступной, ведь на задачах нельзя построить отчёты. Этот массив важной информации просто "зависал" без возможности использования.

2. Работа в нескольких системах:

Запись пациентов велась в одной системе, обзвон для подтверждения записи — в другой, а аналитика — в третьей. Каждая система существовала сама по себе, что приводило к путанице, потере данных и снижению эффективности работы. Операторам приходилось постоянно переключаться между платформами, теряя время и допуская ошибки.

3. Ежедневная рутина и "зависшие" записи:

Каждый день операторы сталкивались с сотнями записей, которые нужно было подтвердить. Например, из 150 записей часть пациентов не брала трубку, что создавало "зависшие" записи с неопределённым статусом. Как итог — до приёма доходила лишь половина записавшихся пациентов, врачи сидели без дела, клиника терпела убытки. 

4. Отсутствие контроля за циклом сделки:

Невозможно было отследить, сколько пациентов пришли на приём, а сколько - нет, даже после подтверждения записи. Отчётность по всему процессу подтверждения записи отсутствовала, и выявить слабые места в работе было практически невозможно.

5. Беспорядок в работе контакт-центра:

Операторы работали в условиях полного хаоса. У них не было единой системы, где можно было бы сразу увидеть всю информацию о пациенте и его записях на приём. Скрипта разговора для записи на приём тоже не существовало, процесс был полностью ручным и не автоматизированным.

Цели и задачи проекта: 

• Автоматизировать процесс подтверждения записи на приём, сделав его быстрым, удобным и полностью управляемым.

• Снять нагрузку с колл-центра, исключив массовый обзвон пациентов, и перевести подтверждение записи в мессенджеры. 

• Оптимизировать работу с отзывами, обеспечив их оперативную обработку и анализ.

• Наладить работу контакт-центра, внедрив четкий скрипт разговора для записи на приём.

• Предоставить инструменты для анализа работы сотрудников, чтобы каждый отдел мог видеть свои показатели и стремиться к улучшению результатов.

Что мы сделали по этапам:

1. Собрали всё в одну систему

Первым делом мы решили проблему "разбросанности" информации. Раньше записи велись в одной системе, аналитика — в другой, а общение с пациентами — в третьей. Мы сделали Битрикс24 мастер-системой, доработали интеграцию с МИС, и объединили все процессы на портале:

• Записи на приём.

• Подтверждение записи через мессенджеры.

• Обработку отзывов.

• Взаимодействие с пациентами.

Схема интеграции 

Выстроенный процесс записи и подтверждения приёма

Теперь вся информация доступна в одном месте.
Это позволило сотрудникам быстро находить нужные данные и сосредоточиться на работе с пациентами, а не на поиске информации.

2. Перенесли записи на прием из задач в CRM

Работа через задачи была неудобной и неконтролируемой. Мы перенесли все записи на прием из модуля задач в модуль CRM и настроили их через сделки. Теперь:

• Подтверждение записи происходит в рамках четко выстроенной воронки сделки. Все сделки по подтверждению записи можно видеть в виде канбана в одном окне. 

• Обработка отзывов фиксируется в системе и проходит через несколько этапов: от первичного анализа до ответа клиенту. 

Это дало возможность контролировать каждый этап работы и получать аналитику по всем процессам.

3. Автоматизировали подтверждение записи

Мы создали автоматизированный процесс подтверждения записи с использованием смарт-процессов.
Как это работает:

• Когда пациент записывается на приём, в CRM автоматически создаётся сделка и пациенту приходит сообщение в WhatsApp c подтверждением записи.

• За день до приёма пациент получает уведомление через WhatsApp с предложением подтвердить, перенести или отменить запись.

• Система отслеживает статус сообщений (доставлено/не доставлено) и реакцию пациента:

- если пациент не отвечает, сообщение не доставлено, либо пациент отменяет/ переносит запись на прием, система автоматически ставит задачу оператору контакт-центра для уточнения
- если пациент подтверждает запись, то сделка автоматически переходит на стадию Ожидание приема без постановки задач кому-либо

Такая схема значительно снизила нагрузку на колл-центр и минимизировала количество "зависших" записей.

4. Настроили работу с отзывами

Отзывы — это важный инструмент для улучшения сервиса. Мы разработали процесс сбора и обработки обратной связи через смарт-процессы:

• Каждый отзыв фиксируется в системе.

• В зависимости от темы отзыва он направляется в соответствующий отдел: клиентский сервис, главный врач клиники или другая служба.

• Ответственное лицо обрабатывает отзыв и дает обратную связь пациенту.

Теперь ни один отзыв не теряется, а их анализ помогает выявлять слабые места в работе клиник.

5. Убрали рутину с помощью автоматизации

Чтобы снять рутину с сотрудников, мы внедрили несколько полезных решений:

• Создали скрипт звонка для записи на приём. Это помогло операторам быстрее и эффективнее общаться с пациентами. Для этого мы установили наше приложение Рабочий стол оператора и настроили процесс работы со скриптом там: теперь оператор видит скрипт прямо в карточке звонка, не переключаясь между окнами. 

• Настроили роботов для поиска дублей. Система автоматически находит повторяющиеся записи и оставляет только самую раннюю сделку, закрывая остальные. Это исключило путаницу и спам-сообщения пациенту, если он записался, к примеру, сразу к нескольким врачам в один день. Также таким образом к сделке подтягивается информация из МИС об общей сумме сделки за несколько приёмов одного дня.   

6. Настроили BI-отчёты для аналитики и контроля

Одним из ключевых этапов стало внедрение BI-отчётов — стандартного функционала Битрикс24, который мы доработали под потребности клиента. Теперь система автоматически подтягивает данные из всех подключённых платформ (МИС, WhatsApp, CRM) и формирует детализированные отчёты:

• Отчёт по подтверждению записей: показывает, сколько пациентов подтвердили, отказались или не отреагировали на уведомления. Помогает выявить слабые места в процессе коммуникации.

• Отчёт по отзывам: анализирует динамику отзывов (положительных, отрицательных, нейтральных), их обработку и результаты взаимодействия с пациентами.

Эти отчёты стали основой для принятия решений и оптимизации работы всех отделов.

Результаты внедрения:

• Увеличение количества посещений: автоматизация процесса позволила значительно повысить количество подтвержденных записей.

• Сокращение времени обработки заявок: процесс стал быстрее и эффективнее благодаря автоматизации.

• Улучшение аналитики: возможность анализировать данные о посещаемости, выручке и производительности врачей помогла оптимизировать работу клиники.

• Снижение нагрузки на колл-центр: роботы и автоматизированные процессы заменили рутинные задачи.

Заключение: ключевые выводы

Если вы узнали свою ситуацию в этой истории, значит, мы говорим о ваших реальных проблемах. Хаос в процессах, потеря данных, перегруженность сотрудников и отсутствие контроля — всё это мешает вашему бизнесу двигаться вперёд. Но хорошая новость в том, что каждую из этих проблем можно решить.

Что мы сделали для Моситалмед:

• Перенесли все процессы в единую систему Битрикс24, чтобы информация всегда была под рукой.

• Автоматизировали подтверждение записей через WhatsApp, снизив нагрузку на колл-центр и увеличив количество подтвержденных визитов.

• Настроили чёткий процесс обработки отзывов, чтобы каждый пациент чувствовал заботу и получал обратную связь.

• Внедрили BI-отчёты для анализа эффективности работы всех отделов.

Почему это важно для вас:

• Экономия времени: автоматизация рутинных задач освобождает ресурсы для стратегических целей.

• Прозрачность процессов: контроль на каждом этапе помогает быстро выявлять и устранять слабые места.

• Улучшение сервиса: пациенты или клиенты будут довольны, если вы будете оперативно и качественно решать их вопросы.

• Рост прибыли: чем выше эффективность работы, тем больше возможностей для развития бизнеса.

Готовы к изменениям?

Мы поможем вам найти точки роста и внедрить инструменты автоматизации, которые уже доказали свою эффективность. Оставьте заявку или получите консультацию прямо сейчас — и мы расскажем, как сделать ваш бизнес ещё успешнее.

Начните меняться уже сегодня!