Оптимизация распределения звонков в колл-центре для аутсорсинговой компании

Все кейсы

Клиент: 

Сервисная компания из Польши, предоставляющая квалифицированных специалистов в области сантехники, электрики, газоснабжения и услуг разнорабочих.

Проблема: 

Компания уже использовала CRM-систему Битрикс24 и АТС на базе FreePBX с интеграцией в Астериск для работы колл‑центра. Но стремительный рост бизнеса обернулся новыми вызовами:

• перегрузка операторов;

• увеличение времени ожидания на линии;

• падение качества клиентского сервиса.

Компания рисковала потерять лояльность клиентов и упустить новые возможности из‑за неспособности масштабировать колл‑центр. Требовалось решение, которое:

• оптимизирует распределение звонков;

• ускорит обработку запросов;

• сохранит качество обслуживания на высоком уровне.

Цель проекта: 

Перед нашей командой стояла комплексная задача:

1. Настроить телефонию для эффективного распределения звонков в колл‑центре.

2. Интегрировать систему с сервисом Speech‑to‑Text для автоматической расшифровки разговоров.

3. Обеспечить передачу голосовых записей в текстовый формат через ИИ‑технологии.

4. Сохранить существующую логику работы клиента при внедрении нововведений.

Решение:

1. Установка и настройка приложение от ИнформЮнити «Интеграции с Asterisk»

Мы развернули наше решение, сохранив привычные для клиента процессы. Это позволило:

• избежать длительного переобучения сотрудников;

• минимизировать риски сбоев в работе;

• обеспечить плавный переход на новую систему.

2. Оптимизация распределения звонков

Мы доработали наше приложение, обновили алгоритм маршрутизации вызовов:

• внедрили принцип «первый доступный оператор» — ответственность за лид берёт сотрудник, на котором остановился перебор при дозвоне;

• добавили интерфейс для назначения ответственного при пропущенном звонке в модуле для FreePBX;

• настроили приоритеты обработки вызовов.

3. Интеграция с сервисом распознавания речи

Создали возможность подключения стороннего сервиса для автоматической расшифровки разговоров. Теперь:

• каждый звонок фиксируется в текстовом формате;

• данные синхронизируются с Битрикс24;

• ИИ анализирует диалоги для контроля качества сервиса.

Результат: 

Внедрение системы дало клиенту измеримые преимущества:

• Сокращение времени ожидания на линии — операторы обрабатывают звонки быстрее.

• Повышение качества обслуживания — клиенты получают ответы без задержек, что укрепило лояльность.

• Автоматизация рутинных процессов — расшифровка разговоров освободила часть рабочего времени менеджеров.

• Прозрачность работы колл‑центра — все диалоги хранятся в CRM, доступны для анализа и аудита.

• Рост конверсии лидов — благодаря оперативной реакции на запросы увеличилось количество закрытых сделок.

Почему это важно для вашего бизнеса?

Если ваш колл‑центр сталкивается с:

• перегрузкой операторов;

• длинными очередями на линии;

• потерей клиентов из‑за медленного сервиса

наше решение поможет:

• масштабировать обработку звонков без найма дополнительных сотрудников;

• повысить удовлетворённость клиентов;

• получить инструменты для анализа и улучшения сервиса.

Готовы оптимизировать ваш колл‑центр?
Напишите нам в чат, чтобы обсудить детали проекта и получить персональное предложение.