Внедрение распределённого call‑центра для международной круизной компании

Все кейсы

Клиент: 

Международная круизная компания, судовладелец и организатор экспедиционных круизов с опытом более 70 лет. Постоянно расширяет географию своего присутствия в рамках круизного расписания на все 7 континентов, а также глобально разворачивает территорию продвижения и привлечения партнеров и клиентов с целью стать мировым лидеров в культурологических экспедиционных круизах.

Проблема: 

При масштабировании бизнеса клиент столкнулся с системной проблемой в организации телефонной связи:

• Привязка к географии: для каждой страны требовалась отдельная телефония.

• Неудобный интерфейс: операторы вынуждены работать с несколькими системами одновременно.

• Ограниченная доступность номеров: в Bitrix24 невозможно арендовать номера для ряда стран (например, для некоторых рынков Ближнего Востока и Юго‑Восточной Азии).

• Жёсткие географические ограничения: существующее решение не позволяло гибко распределять звонки между операторами в разных странах.

При этом компания уже использовала коробочную версию Bitrix24 для внутренних задач и нуждалась в телефонии с IVR, которая:

• обеспечит гибкую настройку под глобальные процессы;

• устранит зависимость от местоположения операторов;

• интегрируется с текущей CRM‑системой.

Цели проекта

1. Интегрировать решение Cloud Asterisk с существующей инфраструктурой.

2. Настроить IVR и систему управления очередями для распределённого call‑центра.

3. Внедрить браузерный софтфон для удобства клиента.

Решение

Наша команда выполнила комплексную интеграцию с Cloud Asterisk «под ключ», решив все ключевые задачи клиента. Мы предоставили сервер FreePBX со всеми необходимыми настройками для работы колл-центра.

1. Глобальное подключение номеров (SIP‑транки)

Подключили телефонные номера для ключевых регионов:

• США;

• Азия (Гонконг);

• Бразилия;

• ОАЭ;

• Австралия;

• Европа (Кипр, Германия, Великобритания, Италия).

2. Интеллектуальное управление вызовами (IVR и очереди)

Настроили автоматизированное распределение звонков:

• Региональная маршрутизация: звонки направляются в соответствующие очереди по стране происхождения (например, звонки из Германии — в очередь 1, из Италии — в очередь 2 и т. д.).

• Гибкое управление очередями: операторы могут оперативно подключаться к нужным очередям или выходить из них.

• Круглосуточная поддержка: в нерабочее время звонки переадресуются партнёру, обеспечивающему сервис 24/7.

3. Единая система внутренних коммуникаций

• Реализовали возможность внутренних звонков и переводов между офисами в разных странах.

• Настроили стратегии перевода звонков (ring strategy) с индивидуальными правилами для каждого номера:

• для России — 15 секунд;

• для США — 5 гудков или 25 секунд.

4. Улучшенный опыт операторов

• Операторы, находящиеся в нескольких очередях одновременно, видят выбор опций голосового меню звонящего.

• Внедрили стандартную аналитику — формирование отчётов по телефонии.

5. Интеграция с CRM (Bitrix24)

Обеспечили полную синхронизацию звонков с CRM‑системой:

• Лиды: звонки с новых номеров автоматически сохраняются как лиды.

• Контакты: существующие контакты обновляются в соответствующей карточке.

• Сделки: звонки привязываются к сделкам, если контакт и сделка уже существуют. При необходимости звонок может быть направлен автоматически на ответственного агента.

6. Браузерный софтфон: удобство и безопасность

Настроили наш браузерный софтфон (Софтфон24) на базе WebRTC:

• Работа в одном окне: операторы звонят прямо из интерфейса Bitrix24 без установки дополнительных приложений — из любой точки мира.

• Контроль записи: возможность приостановки записи разговора при передаче конфиденциальной информации (в соответствии с законодательством).

• Защита данных: вся информация передаётся в зашифрованном виде на АТС, исключая риск утечки открытых данных.

• Легкость администрирования: только администратор видит пароли от телефонии.

7. Техническая поддержка

Обеспечили комплексную техподдержку на всех этапах внедрения и эксплуатации системы. Клиенту доступен прозрачный отчет по выполненным работам.

Отчет по тикетам технической поддержки

Преодоление сложностей

В процессе реализации проекта мы столкнулись с двумя ключевыми проблемами и нашли эффективные решения:

Проблема 1: ограничения VoIP в ОАЭ

• Сложность: законодательные ограничения на VoIP‑услуги и высокая стоимость местной телефонии.

• Решение: настройка SIP‑транка, браузерного софтфона и подключение бесплатных входящих номеров (free toll numbers), что обеспечило бесперебойную связь при соблюдении всех норм.

Проблема 2: необходимость унификации рабочего пространства операторов

• Сложность: потребность в едином интерфейсе для работы контакт‑центра.

• Решение: внедрение браузерного софтфона на базе WebRTC, интегрированного в Bitrix24. Это устранило географические ограничения (включая ОАЭ) и упростило рабочие процессы операторов.

Результаты проекта

После внедрения интеграции с Cloud Asterisk клиент получил следующие преимущества:

• Упрощённое управление звонками: работа с распределённым call‑центром стала быстрее, понятнее и удобнее.

• Удобство для операторов: браузерный софтфон позволил работать в одном окне, исключив необходимость переключения между приложениями.

Хотите так же?

Если вашей компании нужна:

• настройка Bitrix24 под специфические бизнес‑задачи;

• расширение функционала CRM за счёт дополнительных интеграций;

• внедрение распределённого call‑центра с IVR и гибкими настройками —

Мы готовы помочь!

Свяжитесь с нами:

Наши специалисты подберут оптимальное решение для вашего бизнеса. Давайте обсудим ваши задачи!