В Сделке, где и происходит работа с заявкой, реализуем возможность указывать тип обращения:
-
Заходим в CRM, выбираем Настройки → Настройки форм и отчетов → Пользовательские поля → Сделка.
-
Добавляем новое поле и задаем ему необходимые параметры, например, название, обязательное поле, показывать в фильтре и показывать в списке. Выбираем тип: Список, внешний вид — Список.
Окно настройки пользовательских полей в CRM
-
Сохраняем изменения. Открываем только что созданное поле, заходим на вкладку “Список” и добавляем нужное количество типов обращений (например, “Ремонт и обслуживание”, “Вопросы по гарантии” и т.д.).
-
Нажимаем Сохранить.
Карточка сделки с указанием типа обращения
Затем настраиваем два типа отчетов: по типам обращений и по стадиям сделок.
Отчет по типам обращений:
-
Заходим в CRM → Отчеты → добавить Отчет.
-
В разделе "Колонки" оставляем два параметра: Название и Тип обращения.
-
В разделе "Фильтр" устанавливаем направление сделки и задаем выполнение условия по ответственному. Условие необходимо добавить столько раз, сколько сотрудников вы хотите включить в отчет.
-
Устанавливаем галочку напротив поля "Выводить диаграмму", выбираем ее тип.
-
Сохраняем отчет.
Готовый отчет можно отфильтровать по ответственному, выбрав нужных сотрудников на панели справа.
Также в настройках отчета в разделе "Колонки" можно добавить параметр "Стадия сделки". Тогда под диаграммой появится таблица, из которой пользователь сможет сделать вывод, сколько сделок находится в работе у каждого сотрудника, к какому типу обращений они принадлежат и на какой стадии находятся. Эти же данные можно посмотреть для всех имеющихся сделок, не указывая имя сотрудника в колонке справа.
Для наглядности и легкости восприятия отдельно настраиваем отчет по стадиям сделок. Можно скопировать стандартный отчет "Распределение сделок по стадиям" и настроить его по своему усмотрению, а можно создать новый отчет.
Отчет по стадиям сделок:
-
Заходим в CRM → Отчеты → добавить Отчет.
-
В разделе "Колонки" оставляем два параметра: Название и Стадия сделки.
-
В разделе "Фильтр" устанавливаем направление сделки и задем выполнение условия по ответственному. Условие необходимо добавить столько раз, сколько сотрудников вы хотите включить в отчет.
-
Устанавливаем галочку напротив поля "Выводить диаграмму", выбираем ее тип.
-
Сохраняем отчет.
Готовый отчет можно отфильтровать по ответственному, выбрав нужных сотрудников на панели справа.
В результате сотрудники компании могут наглядно увидеть:
-
обращений какого типа поступает больше всего (например, получают ли они больше запросов на гарантийный ремонт или претензии к качеству);
-
какое количество сделок находится в работе;
-
к какому типу обращений они принадлежат;
-
сколько сделок закрыл каждый оператор колл-центра.
Отчеты по типам обращений и стадиям сделок решают две основные задачи:
1. отследить, сколько всего обращений поступило за конкретный период, на какой стадии они находятся и сколько сделок было успешно закрыто;
2. оценить работу операторов и сравнить их производительность: сколько сделок закрыл каждый оператор, какое количество заявок еще не обработаны, с каким типом обращений оператор имеет дело чаще всего.
