Работа поставщиков услуг связи полна специфики. В нашем портфолио оказалось сразу несколько проектов по автоматизации бизнеса интернет-провайдеров с разной части земного шара, и мы готовы с радостью делиться накопленным опытом.
Если вы хотите узнать подробней, как Битрикс24 может помочь операторам связи в автоматизации рутины (и не только), напишите нам.
Типовые задачи оператора связи
К подобным задачам так или иначе относятся:
- Прием и обработка заявок на новые подключения;
- Обработка обращений абонентов по телефону, в мессенджерах и электронной почте;
- Биллинг (начисление платы за использованные услуги) и контроль платежей абонентов;
- Генерация различных документов (договор, заказ-наряд, счет, акт и т.д.) по шаблонам;
- Организация работы выездных бригад и т.д.
Часто случается, что все эти задачи приходится выполнять в разных системах, а это очень неудобно и ведет к потере информации. Поэтому сильно упрощает жизнь провайдерам система, в которой все основные потоки информации сведены воедино. Практика показала, что такой системой может служить Битрикс24.
Чем может помочь Битрикс24 операторам связи
Для того, чтобы получить первые результаты, совершенно не обязательно погружаться в сложную разработку. Приведем ряд штатных функций, которые позволяют разгрузить сотрудника отдела продаж или техника от рутины.
- Правильно настроенная CRM, в которой аккумулируются основные данные по клиентам, является ядром системы. Воронки, настроенные согласно текущим направлениям бизнеса, отражающие действительность стадии сделок, персонализированные поля под хранение всех необходимых данных по каждому клиенту — все это позволяет держать ситуацию под контролем и вести историю взаимодействия с клиентами. По каждому клиенту видна история платежей и текущая задолженность за использованные услуги связи.
- Планирование. Раздел Задачи и проекты поможет не упустить важные события и соблюдать дедлайны. Техники получают задачи в связке с клиентом, и это отражается в истории взаимодействия с ним.
- Генерация документов. Документы создаются по шаблонам с использованием данных из полей карточки контакта в один клик. Менеджер продаж фокусируется на задаче клиента, чтобы предложить подходящий ему тариф, а не думает о том, как заполнить документ.
- Почта. Письма обрабатываются непосредственно в Битрикс24. Написать клиенту можно прямо из его карточки в CRM.
- Чаты. Чтобы оставаться на связи с клиентом, не нужно держать открытыми несколько приложений — Whatsapp, Telegram и чат на сайте обрабатываются из Битрикс24, а разговоры привязываются к карточкам клиентов в CRM.
- Бизнес-процессы, в которых система помогает. Начиная с самых простых — напомнить о контакте с клиентом, отправить документ на оплату вовремя, заканчивая весьма сложными — согласование технической возможности для заявок вне зоны покрытия и т.д. Подсказка — не старайтесь автоматизировать сразу всё, начните с малого. Например, в рамках нашей услуги по автоматизации процесса в Битрикс24.
- Множество инструментов для внутренней коммуникации. Индивидуальные и групповые чаты, новостная лента с обсуждениями, рабочие группы, комментарии в задачах — процесс коммуникации внутри команды становится прозрачным, сильно уменьшаются потери.
Все описанное выше прекрасно ложится в рамках первого этапа внедрения, где основная задача оператора связи — извлечь из Битрикс24 первую пользу за счет правильно организованных потоков информации. Однако, у любого интернет-провайдера сильно больше потоков, чем предусматривает штатная функциональность Битрикс24. И здесь на помощь приходят интеграции.
Интеграции внешних систем с Битрикс24 для операторов связи
Следующий за внедрением штатной функциональности — этап объединение информационных потоков в одной системе. Сотрудники фокусируются на одном инструменте, не тратят время на смену контекстов и получают всю информацию для принятия решений на одном экране.
- Интеграция с телефонией обогащает ваш Битрикс24 данными о переговорах с клиентами. Вы можете составить портрет клиента, проконтролировать менеджеров, вернуться к важному разговору через время.
- Биллинг. Система, аккумулирующая основные потоки данных для оператора связи. Будь то Hydra Billing или любой аналог — он уже наверняка содержит API интерфейс для общения с внешней системой. Интеграция с CRM открывает множество возможностей: напомнить клиенту о задолженности или поставить задачу менеджеру, проверить состояние счета на одной из стадии процесса или перевести на другой тарифный план на одной из стадий сделки.
- ERP. Учетная система оператора связи. Кто-то предпочитает UserSide и ему важно проверить подключение дома абонента на карте сети прямо из CRM, кто-то выбирает классический 1С и ему важно провести выдачу оборудования клиенту, однако задачи учета возникают в любом бизнесе и рано или поздно становится необходимым связать их с продажами.
- Софт для работы “в полях”. Например, Планадо, Снаряд, ваша собственная разработка или даже штатное мобильное приложение Битрикс24. С подобным софтом выездные техники получают план на день, отмечают результаты работ, связываются с коллегами в офисе.
Выгоды операторов связи от внедрения Битрикс24
Конечно, в разговорах об усредненных выгодах смысл невелик. Наш первый клиент вырос примерно на 7900% (то есть в 80 раз) с момента, как мы помогли ему внедрить CRM в 2010 (!) году. Какая доля в этом росте приходится на заслугу Битрикс24 — вопрос философский, однако совершенно точно, что не внедрив тогда CRM, они не смог бы масштабироваться.
Тем не менее, операторы связи, внедряя Битрикс24, отмечают:
- Рост конверсии в продажу на 15% за счет сокращения потерь на всех стадиях сделки;
- Снижение отвала и повышение уровня лояльности клиентов на 40% благодаря четким процессам в отделе обслуживания клиентов;
- Высвобождение до 30% времени сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов за счет автоматизации рутины;
- Рост лояльности сотрудников после преодоления внутреннего сопротивления на этапе внедрения;
- Снижение периода адаптации для новых сотрудников отдела продаж.
Хотите получить максимум выгоды от Битрикс24 в бизнесе оператора связи? Не тратьте времени на погружение интегратора в вашу предметную область — обращайтесь к тем, кто поймет вас с полуслова!
