Автоматизация обработки входящих сообщений у интернет-провайдера в CRM

Все кейсы

Клиент: Интернет-провайдер Линк более 18 лет занимается подключением высокоскоростного интернета и ТВ в многоквартирных и частных домах. Услугами компании пользуются более 25000 человек, находящиеся в 140 населенных пунктах.

У клиента был коробочный Битрикс24, однако текущее состояние портала не устраивало и имелся ряд требований - от настройки CRM до интеграции с биллинговой системой.
В первую очередь перед нами стояла задача - настроить портал таким образом, чтобы отделу продаж, менеджерам и техподдержке было удобно вести свои рабочие процессы.

Что сделали?

1. Лиды. На портале нами были настроены роботы по Лидам. Их функция -  присылать уведомления ответственным о том, что поменялся статус Лида и через 3 дня - прислать уведомление руководителю.

2. Сделки. По сделкам настроены следующие процессы:

•    Воронка подключения Частный сектор и воронка подключения Юридические лица 

В воронку попадает заявка на подключение и из нее формируется сделка. На определенном статусе сделки и в зависимости от города автоматически ставится задача. Суть задачи в обследовании, есть ли возможность подключить интернет в локации заказчика. Далее, на статусе подключения ставится задача в зависимости от города - 1 и 2 этап подключения для определенной группы сотрудников.

• Воронка Отработка заявок СТП

Специфика работы клиента в том, что заявки нужно отрабатывать быстро. Поэтому для контроля данной опции у них есть SLA - список.

В него попадают те сотрудники, которые превышают лимит времени, данный для реакции на заявку.

• Воронка Отложенная сделка

В нее попадают сделки со статуса Проигранные со всех других воронок. По ним планируются звонки и меняются направления по результатам коммуникации.

• Воронка Продажа роутеров

Предназначена для фиксации продажи и возможности генерации документов по этому роутеру (счет, акт, договор, гарантийный талон). Роутер указывается как товар и списывается со склада через Складской учет Битрикс24.

• Воронка Подключение многоквартирных домов

В воронку попадает заявка на подключение и из нее формируется сделка. 

В любой сделке создана вкладка со списком по выданным ключам от серверной. Сотрудник заходит в сделку и создает элемент в списке. Далее запускается бизнес-процесс по этому списку - он предписывает то, что сотруднику нужно выдать ключ, а потом вернуть.

3. Интеграция с биллинговой системой.

Цель интеграции - работа в одной программе. Данные о клиенте из биллинговой системы подтягиваются в Битрикс24 в карточку Лида в соответствии с номером договора.

Это помогает эффективнее взаимодействовать с клиентом. Когда клиент звонит в компанию, оператор может видеть все актуальные данные о клиенте: баланс, тариф, адрес и прочее.

Результаты работы

1. Улучшение контроля над процессами обработки заявок и сделок. Благодаря настройке воронок и автоматическому созданию задач, сотрудники могут эффективно отслеживать статус каждой заявки и сделки от начала до конца, что повышает прозрачность и оперативность в работе с клиентами.

2. Оптимизация процесса распределения задач. Новые процессы и воронки позволяют автоматически распределять задачи сотрудникам в зависимости от их города и статуса сделки. Это позволяет более эффективно управлять рабочими процессами и минимизировать время реакции на каждую заявку.

3. Улучшение качества обслуживания клиентов. Интеграция с биллинговой системой обеспечивает точность и актуальность информации о клиентах. Теперь клиенты получают более качественное обслуживание благодаря автоматизированному подходу к обработке заявок.

4. Увеличение эффективности продаж. Новая воронка "Продажа роутеров" позволяет клиенту системно отслеживать продажи роутеров и генерировать необходимые документы автоматически. Это ускоряет процесс продажи и облегчает бухгалтерскую работу.