Задачи проекта
Самой первой задачей проекта был переход внутреннего корпоративного портала компании с Microsoft SharePoint на Битрикс24: в новую систему нужно было перенести пользователей, контент (публикации и файлы с привязкой к сотрудникам и страницам портала) и ряд процессов. Дополнительно стояла задача реализации отказоустойчивого кластера для бесперебойной работы Битрикс24.
Отдельной задачей стояла организация совместной работы операторов контакт-центра. Для этого предполагалась интеграция Битрикс24 и телефонии Cisco, а также реализация интерфейса рабочего места оператора, предусматривающего обработку как исходящих, так и входящих вызовов с инструментами управления распределением и контроля для супервайзеров.
Результаты совместной работы
Несмотря на отсутствие готовых алгоритмов миграции данных из SharePoint в Битрикс24 и сложности, возникающие в процессе работы, нам удалось реализовать автоматизированный перенос данных с необходимыми связями. Некоторые технические особенности этой миграции мы изложили в статье на Хабре.
Не менее интересной оказалась задача по реализации отказоустойчивого кластера, особенно с учетом особенностей инфраструктуры заказчика и ограничений доступа во внутреннюю сеть снаружи. Тем не менее, удалось реализовать кластер с двухуровневой архитектурой для быстрой отдачи статики на nginx и проксирования запросов на apache, master-master репликацию для mysql и испытать полученную схему под нагрузкой в режиме последовательного отключения нод. Полученная в результате работ система обеспечивает отказоустойчивую работу корпоративного портала.
Для контакт-центра разработано рабочее место оператора, которое представляет собой всплывающее окно с размещенной в нем информацией, необходимой для работы специалиста. Данные в нем собраны из различных сущностей Битрикс24: контактов, сделок, дел. Оператор с помощью этого интерфейса может позвонить по любому из доступных телефонов, нажав на кнопку рядом с требуемым номером, оставить комментарий к разговору, внести необходимую информацию. По итогам разговора сотрудник обязан указать результат звонка, нажав на одну из кнопок и выбрать соответствующий уточняющий пункт в выпадающем меню. Таким образом устанавливается, например, дата и время перезвона.
В контакт-центре заказчика используется телефония Cisco, интегрированная в процессе выполнения работ с Битрикс24. Система точно фиксирует время начала вызова и его длительность, поднимает у операторов карточку контакта на входящем и сохраняет ссылку на запись разговора в карточке звонка.
Отзывы
