Клиент: GROHE - крупнейший производитель сантехнического оборудования и аксессуаров для кухонь и ванных комнат в Европе. В штате компании более 6500 сотрудников в 150 странах мира, из них 2600 – в Германии. Бренд также вошел в рейтинг Top 50 «Меняя мир» известного американского журнала Fortune.
С какими проблемами столкнулся клиент?
В компании на входящем потоке обращений клиентов работал единый колл-центр, который обрабатывал заявки по всем направлениям деятельности компании (например, заявки на ремонт, заявки на заказ оборудования и т.п.). Операторы колл-центра обрабатывали заявки в ручную, много времени уходило на заполнение данных о клиенте, и перебрасывание этой информации от отдела к отделу.
Основная задача клиента заключалась во внедрении CRM Битрикс24 для:
- Автоматизации обработки входящих заявок.
Нужна была понятная воронка обработки лида и конвертирование в сделку по основным направлениям предоставляемых услуг.
Предполагалось, что CRM позволит создать централизованную базу данных, где все входящие заявки будут храниться и организованы в соответствии с их типом обращения.
- Автоматизации сервисного обслуживания.
В компании много времени уходило на оценку работ по сервисному обслуживанию или ремонту со стороны мастеров. Требовалось стандартизировать внутреннее процессы с помощью возможностей CRM, например, ввести шаблон задач и чек-листы по каждому из типов обращений.
Что мы сделали
Предложили взять за основу работы инструмент Сделок для интерпретации обращений клиентов. Настроив внутреннюю Телефонию Битрикс24, мы задали следующую логику: когда оператору поступает звонок, клиентская заявка автоматически фиксируется в системе как Лид и Сделка. В процессе общения оператор выясняет причину обращения и выставляет в Сделке его тип (например, "Ремонт и обслуживание", "Заказ" и др.).
Затем оператор двигает сделку по стадиям и на одной из них выбирает шаблон задач, связанный с данным типом обращения, и ставит задачу другим сотрудникам компании, например, мастеру сервисного центра.
Регулярно оператору поступают порядка 5-6 видов обращений. Под каждый вид обращения реализованы отдельные шаблоны задач с разными сценариями. В шаблонах задач заранее прописаны чек-листы с действиями, которые должны произвести мастера, либо другие сотрудники компании.
Помимо прочего, были настроены Отчеты по типам обращений и стадиям сделок. Таким образом клиент может быстро оценить количество и качество входящих обращений.
Также клиент просил реализовать возможность ставить задачи мастерам, но при этом сохранить максимальную закрытость портала, то есть ограничить доступ внешних мастеров к порталу и CRM. Для этого мы присвоили мастерам статус экстранет-пользователей и создали для каждого подразделения группу, название которой состоит из имени города и названия компании, которая занимается сервисным обслуживанием в данном регионе. Таким образом, мастер не имеет доступа к CRM и другим разделам портала, а может работать только внутри своей группы и общаться с ее участниками. В группах активно используются чаты - именно там происходит живая коммуникация между мастером и оператором.
Результат
В результате сотрудничества клиент получил организованную систему обработки клиентских обращений. За счет CRM автоматизирован процесс гарантийного обслуживания (все звонки учитываются, каждому звонку присваивается свой тип обращения, есть возможность отследить результат), а также налажен процесс взаимодействия специалистов колл-центра с мастерами сервисных центров.
Отзывы
