Мы используем cookie на нашем сайте. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Автоматизация обработки входящих обращений для производителя сантехники

Grohe
Все кейсы

Клиент: GROHE - крупнейший производитель сантехнического оборудования и аксессуаров для кухонь и ванных комнат в Европе. В штате компании более 6500 сотрудников в 150 странах мира, из них 2600 – в Германии. Бренд также вошел в рейтинг Top 50 «Меняя мир» известного американского журнала Fortune.

С какими проблемами столкнулся клиент?

В компании на входящем потоке обращений клиентов работал единый колл-центр, который обрабатывал заявки по всем направлениям деятельности компании (например, заявки на ремонт, заявки на заказ оборудования и т.п.). Операторы колл-центра обрабатывали заявки в ручную, много времени уходило на заполнение данных о клиенте, и перебрасывание этой информации от отдела к отделу.

Основная задача клиента заключалась во внедрении CRM Битрикс24 для:

  • Автоматизации обработки входящих заявок.

Нужна была понятная воронка обработки лида и конвертирование в сделку по основным направлениям предоставляемых услуг. 

Предполагалось, что CRM позволит создать централизованную базу данных, где все входящие заявки будут храниться и организованы в соответствии с их типом обращения. 

  • Автоматизации сервисного обслуживания.

В компании много времени уходило на оценку работ по сервисному обслуживанию или ремонту со стороны мастеров. Требовалось стандартизировать внутреннее процессы с помощью возможностей CRM, например, ввести шаблон задач и чек-листы по каждому из типов обращений. 

Что мы сделали

Предложили взять за основу работы инструмент Сделок для интерпретации обращений клиентов. Настроив внутреннюю Телефонию Битрикс24, мы задали следующую логику: когда оператору поступает звонок, клиентская заявка автоматически фиксируется в системе как Лид и Сделка. В процессе общения оператор выясняет причину обращения и выставляет в Сделке его тип (например, "Ремонт и обслуживание", "Заказ" и др.).

Карточка сделки с указанием типа

Затем оператор двигает сделку по стадиям и на одной из них выбирает шаблон задач, связанный с данным типом обращения, и ставит задачу другим сотрудникам компании, например, мастеру сервисного центра.

Создание задачи по типу обращения

Регулярно оператору поступают порядка 5-6 видов обращений. Под каждый вид обращения реализованы отдельные шаблоны задач с разными сценариями. В шаблонах задач заранее прописаны чек-листы с действиями, которые должны произвести мастера, либо другие сотрудники компании.

Шаблон задачи с чек-листом

Помимо прочего, были настроены Отчеты по типам обращений и стадиям сделок. Таким образом клиент может быстро оценить количество и качество входящих обращений.

Общий вид отчета по типам сделок

Также клиент просил реализовать возможность ставить задачи мастерам, но при этом сохранить максимальную закрытость портала, то есть ограничить доступ внешних мастеров к порталу и CRM. Для этого мы присвоили мастерам статус экстранет-пользователей и создали для каждого подразделения группу, название которой состоит из имени города и названия компании, которая занимается сервисным обслуживанием в данном регионе. Таким образом, мастер не имеет доступа к CRM и другим разделам портала, а может работать только внутри своей группы и общаться с ее участниками. В группах активно используются чаты - именно там происходит живая коммуникация между мастером и оператором.

Экстранет-группы

Результат

В результате сотрудничества клиент получил организованную систему обработки клиентских обращений. За счет CRM автоматизирован процесс гарантийного обслуживания (все звонки учитываются, каждому звонку присваивается свой тип обращения, есть возможность отследить результат), а также налажен процесс взаимодействия специалистов колл-центра с мастерами сервисных центров.

Отзывы

Оставить заявку