Наименование
Программа для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
Назначение
Приложение предназначено для интеграции Битрикс24 и АТС FreePBX, то есть для обеспечения процессов взаимодействия CRM Битрикс24 с программной автоматической телефонной станцией (АТС) Asterisk (автоматизация передачи информации о звонках в реальном времени, инициирование звонков).
Размещение информации о ПО
Подробнее о функционале приложения можно узнать:
- на сайте маркетплейса вендора (Битрикс24)
- на сайте разработчика ПО
Составляющие части ПО
1.1. Приложение “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” (устанавливается через маркетплейс Битрикс24).
1.2. Модуль для FreePBX “InformUnity Bitrix24” - работает как дополнение к графической оболочке FreePBX. Использует базу данных MariaDB.
2. Составляющие части программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
2.1. Приложение для Битрикс24 “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
2.1.1. Установка приложения производится как через маркетплейс Битрикс24: https://www.bitrix24.ru/apps/app/informunity.fpbx/, так и через функцию поиска в разделе “Приложения” “Битрикс24” (поиск осуществляется по названию: “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”). Данные варианты установки доступны как для коробочной, так и для облачной версии “Битрикс24”.
2.1.2. В меню установщика присутствуют: описание, ссылки на инструкцию, контактная информация и связь с поддержкой:
2.1.3. Собственного интерфейса в среде Битрикс24. Он не отображен в приложении, вся настройка производится в модуле к АТС FreePBX:
2.1.4. Основное предназначение - доступ к REST API Битрикс24.
2.2. Модуль для FreePBX “InformUnity Bitrix24”
2.2.1. Модуль поставляется в виде архива и устанавливается в специальном разделе АТС “Управление модулями” путем указания ссылки на архив, либо указанием расположения архива на локальном компьютере:
2.2.2. После установки, необходимо пройти регистрацию модуля.
2.2.3. Интерфейс модуля предназначен для создания элементов маршрутизации звонка, а также для получения лицензионной информации.
3. Жизненный цикл программного обеспечения
Жизненный цикл программного обеспечения предполагает однократную установку элементов и дальнейшую поддержку работы системы Технической поддержкой.
В данных процессах задействованы следующие субъекты:
системный администратор,
непосредственные пользователи ПО,
служба технической поддержки разработчика ПО.
4. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения - программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
К процессам, обеспечивающим поддержание жизненного цикла программного обеспечения - программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” относятся:
- скачивание установочных файлов
- установка ПО
- настройка технических параметров ПО (из интерфейса “Битрикс24”)
- мониторинг работоспособности ПО (в том числе в связи с обновлениями программ, связующим звеном между которыми является “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”)
- фиксация и устранение выявленных инцидентов
- периодический (ежемесячный) выпуск версии ПО
- экстренный выпуск версий ПО в случае обнаружение критических ошибок
- обновление версии ПО у конечного пользователя
Мониторинг работоспособности программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” и фиксация инцидентов осуществляется как самостоятельно непосредственно конечными пользователями и/ или системным администратором конечного пользователя, так и службой технической поддержки разработчика - ООО “ИНФОРМЮНИТИ”.
Устранение выявленных инцидентов, а также обновление версий ПО (периодическое, экстренное) осуществляется только службой Технической поддержки разработчика - ООО “ИНФОРМЮНИТИ”.
Обновление версии ПО у конечного пользователя осуществляется из интерфейса Битрикс24 конечного пользователя самим таким пользователем либо его системным администратором. Подробнее информацию о данном процессе можно получить также из Документации, содержащей описание функциональных характеристик программного обеспечения, информацию, необходимую для установки программного обеспечения, информацию, необходимую для эксплуатации программного обеспечения (Документ “"Интеграция Битрикс24 с Asterisk"- документация о ПО (функции, установка, эксплуатация)”).
5. Техническая поддержка программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
Техническая поддержка приложения осуществляется только посредством Открытой линии Битрикс24 (онлайн-чата). Общение с использованием телефонной связи исключается, если вопросы касаются именно технической поддержки приложения “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”. Общие вопросы, такие как объем и варианты лицензий на приложение, их стоимость, могут уточняться по контактному номеру телефона Правообладателя, указанному на его сайте. По всем вопросам именно технического характера пользователь будет перенаправлен в онлайн-чат.
5.1. Порядок взаимодействия с пользователями программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” посредством online-чата
Online-чат технической поддержки доступен:
1. Сразу после установки приложения: в портале Битрикс24 появится отдельная иконка чата технической поддержки Informunity.
2. В чате на сайте informunity.ru (иконка в правом нижнем углу открывает чат). После начала диалога укажите свой e-mail, чтобы получить на него уведомление об ответе и историю переписки даже в том случае, если вы закроете вкладку с чат в браузере.
Обращаем внимание, что при общении через чат открытых линий Битрикс24 пользователь должен предоставить Правообладателю свое согласие на обработку персональных данных. Это делается посредством активации кнопки “Принять” при соответствующем запросе в работе чата. Общение с работниками первой линии техподдержки может быть реализовано только при соблюдении данного условия.
Вы также можете написать через Телеграм (при нажатии на иконку будут открыты все доступные способы написать нам).
5.2. Порядок непосредственной реализации технической поддержки программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
Обработка обращений производится в режиме on-line общения. Оператор первой линии поддержки отвечает на вопросы общего характера, касающиеся стоимости, способов оплаты и поставки программы для ЭВМ, запросы ссылок на инструкции. В случае технических вопросов (вопросы по логике и настройке функционала, при возникновении проблем в работе приложения), оператор первой линии подключает вторую линию поддержки (инженеры).
Время реакции оператора “первой линии” (ответ на вопрос общего характера, либо подключение оператора второй линии): до 30 минут с момента отправки сообщения в чат технической поддержки в рабочее время (с 09:00 до 18:00 московского времени).
Время реакции оператора “второй линии” (рекомендации по решению вопроса, либо, при необходимости - уточняющие вопросы, запрос лога телефонии и другой необходимой для решения вопроса информации) - до 3 рабочих часов (рабочее время с 09:00 до 18:00 московского времени).
В рабочее время для обработки обращений и общения с пользователем через онлайн-чат технической поддержки доступны два оператора первой линии и два инженера.
В нерабочее время, выходные и праздничные дни онлайн-чат технической поддержки продолжает свою работу. Дежурным Специалистом технической поддержки производится мониторинг “горячих линий”, однако обрабатываются (получают обратную связь специалистов технической поддержки) обращения только экстренного характера, касающиеся критических сбоев в работе сервисов обеспечивающих работу “Интеграции Битрикс24 с Asterisk”, а также в отношении конечных пользователей заключивших договор сопровождения в том числе на условиях обслуживания (сопровождения) во внерабочее время (24/7).
6. Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО
Устранение неисправностей в работе программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” происходит на регулярной и постоянной основе.
Технические специалисты разработчика ООО “ИНФОРМЮНИТИ” осуществляют постоянный самостоятельный мониторинг работоспособности Программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 и Asterisk”. Одновременно служба Технической поддержки своевременно реагирует на сообщения, о выявленных инцидентах при работе программного обеспечения у конечных пользователей, о которых те сообщают через онлайн-чат в Открытых линиях.
В случае, если обнаруженные инциденты (дефекты, проблемы, ошибки) в работе Программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” находятся вне зоны ответственности ее разработчика и правообладателя, и связаны с влиянием на ПО со стороны программы для ЭВМ “Битрикс24”, инженеры технической поддержки ООО “ИНФОРМЮНИТИ” направляют соответствующее уведомление (запрос) в техническую поддержку правообладателям программы, ставшей причиной такого сбоя, для последующего устранения конфликта кодов и иных ошибок на стороне “Битрикс24”.
Получение обратной связи от технической поддержки программы для ЭВМ “Битрикс24” и устранение таких дефектов в работе программного обеспечения контролируется (отслеживается) специалистами первой и второй линии технической поддержки “Интеграции Битрикс24 с Asterisk”.
В случае, если сложности возникают на стороне программы для интернет-телефонии “Asterisk”, инженеры-разработчики технической поддержки ООО “ИНФОРМЮНИТИ” самостоятельно вносят коррективы в программный код “Интеграции Битрикс24 с Asterisk”.
7. Информация о совершенствовании программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
7.1. Совершенствование программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
Развитие функциональности программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” напрямую зависит от возможностей, предоставляющихся в связи с развитием и модернизацией поддерживаемых версий программы для ЭВМ “Битрикс24”. Инженеры - разработчики ООО “ИНФОРМЮНИТИ” ведут постоянный мониторинг данных перспектив и оперативно определяют и реализуют возможности внедрения новых функциональностей “Интеграции Битрикс24 с Asterisk”, отвечающих потребностям рынка и конечных пользователей, в случае благоприятного для этого изменения программно-аппаратной среды “Битрикс24”.
7.2. Периодичность обновления версий ПО
Правообладатель силами второй линии технической поддержки (инженеры, разработчики) регулярно проводит мониторинг работы ПО, а также ведет учет и анализ проблем, указанных конечными пользователями при их обращении в службу технической поддержки.
На основе указанной совокупности данных ежемесячно происходит обновление текущей версии ПО с устранением обнаруженных недочетов.
В случае обнаружения критического дефекта в работе Программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” устранение неисправностей в программном коде может также происходить во внеочередном порядке.
7.3. Уведомление об издании обновленной версии ПО
При выпуске новой версии ПО при соответствующе настроенной АТС FreePBX, уведомления о обновлениях программ для ЭВМ, включая уведомления по приложению “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”, поступают на электронную почту конечного пользователя, указанную в настройках АТС . После получения соответствующего уведомления конечный пользователь в ручном режиме самостоятельно активирует обновление ПО.
Подробнее о процессе активации обновленных версий Программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk” можно прочитать в Документации, содержащей описание функциональных характеристик программного обеспечения, информацию, необходимую для установки программного обеспечения, информацию, необходимую для эксплуатации программного обеспечения (Документ “"Интеграция Битрикс24 с Asterisk"- документация о ПО (функции, установка, эксплуатация)”).
8. Информация о персонале, необходимом для обеспечения технической поддержки Программы для ЭВМ “Интеграция Битрикс24 с Asterisk”
Компетенции работников технической поддержки:
8.1 Операторы первой линии:
- Знание продуктовой линейки компании, тарифов Битрикс24 и условий их предоставления
- Знание внутренних процессов компании
- Знание основных современных технологий
- Коммуникативность, навык общения в онлайн-чате
- Грамотность и эмпатия
- Умение брать на себя ответственность за решение вопроса пользователя
- Понимание основных принципов построения компьютерных сетей.
- Знание операционной системы Linux (опыт использования от двух лет).
- Знание протоколов сетевого взаимодействия TCP/IP, UDP.
- Знание протокола SIP.
- Знание принципов работы программной АТС Asterisk (опыт работы от двух лет).
- Умение написать план нумерации и логику обработки вызовов.
- Знание программного продукта FreePBX (опыт настройки от 1 года).
- Знание языков программирования PHP, JS.
- Знание MYSQL.
- Понимание основных принципов построения компьютерных сетей.
- Знание протоколов сетевого взаимодействия TCP/IP, UDP.
- Знание протокола SIP.
- Знание программной АТС Asterisk (опыт работы от трех лет).
- Знание языков программирования PHP, JS (опыт работы от трёх лет).
- Знание PHP Framework Laravel (опыт работы от трёх лет).
- Знание PHP Framework FreePBX
- Знание JS Framework VUE (опыт работы от двух лет).
- Знание MYSQL (опыт работы от трех лет).
- Сертифицированный “Администратор. Бизнес” Битрикс24.
- Сертифицированный разработчик “Профессионал”Битрикс24.
