Клиент: Интернет-магазин XCOM-SHOP — один из первых в стране магазинов онлайн-торговли ИТ-оборудованием и сопутствующими товарами. По прошествии 20 лет он занимает передовые позиции на рынке дистанционной торговли: входит в TOP-30 крупнейших интернет-магазинов России и ТОП-5 – компьютерных.
С какими проблемами столкнулся клиент?
Клиент использовал телефонию Avaya. Основная проблема заключалась в отсутствии штатной интеграции между системой телефонии Avaya и облачным порталом Битрикс24. Это означало отсутствие автоматической передачи информации о звонках между этими системами и, как следствие, невозможность отслеживать историю взаимодействия с клиентом в CRM и отсутствие данных для аналитики.
Задача
Задача состояла в том, чтобы интегрировать телефонию с облачным порталом Битрикс24. Так как в приложении нет штатной интеграции, мы сделали собственный обработчик.
Основной функцией обработчика была передача информации из АТС на портал и обратно.
Как мы интегрировали АТС с облачным Битрикс24
Клиент использовал телефонию Avaya. Задача состояла в том, чтобы интегрировать ее с облачным порталом Битрикс24. Так как в приложении нет штатной интеграции, мы сделали собственный обработчик.
Основной функцией обработчика была передача информации из АТС на портал и обратно.
Как это выглядит на практике?
- Звонок, поступая на АТС, передает запрос в Битрикс24. В свою очередь, на портале открывается карточка звонка, ведется запись разговора и назначается ответственный за Лид. Исходящие звонки работают по тому же принципу.
- Запись разговора автоматически преобразовывается из формата шифрования Avaya в формат mp3.
- Также мы осуществили интеграцию с платформой сквозной аналитики Roistat для аналитики звонков: здесь мы реализовали метод по записи данных о звонках и их передаче. Передавали следующие параметры: длительность, дата/время, номер клиента и оператора, саму запись звонка и его статус.
Как интеграция с телефонией может помочь интернет-магазинам?
-
Интеграция с телефонией может принести интернет-магазинам значительные выгоды, улучшив коммуникационные процессы, повысив качество обслуживания клиентов и оптимизировав работу всего бизнеса.
-
Интеграция позволяет клиентам инициировать звонки непосредственно с веб-сайта, обеспечивая мгновенную связь со службой поддержки или торговыми представителями. Это повышает вовлеченность клиентов и обеспечивает удобный канал для обработки запросов.
-
Интернет-магазины могут использовать интеграцию с телефонией для запуска кампаний исходящих звонков для проведения рекламных акций, опросов или отслеживания заказов. Такая проактивная работа с клиентами может способствовать их удержанию и повышению удовлетворенности.
-
Интеграция телефонии позволяет улучшить сегментацию клиентов путем анализа данных о звонках. Эта информация может быть использована для настройки маркетинговых кампаний на основе предпочтений, поведения и предыдущих взаимодействий клиентов.
Результаты внедрения телефонии Avaya
В результате внедрения проекта удалось не только обеспечить интеграцию Avaya с облачным порталом Битрикс24, но и расширить его возможности за счет интеграции с аналитической платформой Roistat.
Также:
-
улучшилось управление звонками за счет интеграции с Avaya, что привело к повышению качества обслуживания;
-
сотрудники стали быстрее обрабатывать лиды;
-
анализ звонков помог выявить слабые места в работе колл-центра и оптимизировать рабочие процессы, повысив эффективность обработки входящих обращений;
-
информация о клиентах стала доступна в режиме реального времени, что позволило операторам предоставлять персонализированное обслуживание и повышать конверсию.
