Создание эффективного колл-центра для государственного учреждения в Омане

Все кейсы Клиент:

Государственный орган в Султанате Оман. Основная задача которого — развитие малого и среднего бизнеса и ремесленных отраслей, а также повышение их роли в национальной экономике страны.

Задача:

Для реализации своих целей государственной орган столкнулся с необходимостью построения эффективной системы коммуникации, которая позволила бы оперативно взаимодействовать с предпринимателями, ремесленниками и другими заинтересованными сторонами.

Перед нами стояла задача:

• Построить современный колл-центр, интегрированный с CRM

• Обеспечить надежную телефонию в условиях жёстких сетевых ограничений

• Настроить автоматизацию и контроль качества обслуживания

• Обучить местную команду работе с системой

Решение:

Мы предложили решение на основе следующих технологий:

• Avaya + FreePBX — выбран как основа телефонии, учитывая существующую IT-инфраструктуру госструктур. Avaya обеспечивает надёжность, масштабируемость и соответствие требованиям безопасности. FreePBX используется как промежуточный слой для гибкой интеграции с Битрикс24.

• Bitrix24 — облачная платформа, объединяющая CRM, мессенджер, звонки, задачи и другие инструменты. Интеграция с телефонией позволила операторам работать в едином окне: принимать звонки, фиксировать обращения, создавать задачи и контролировать выполнение поручений.

• Softfone24 — браузерный софтфон, который дал возможность работать с вызовами без установки дополнительных приложений. Все в одном окне — звонки, чат, CRM.

Интеграция проходила в условиях закрытого сетевого контура, что потребовало тщательной настройки маршрутов, сертификатов и правил безопасности. Несмотря на сложности, нам удалось реализовать проект в срок.

Как это работает:

Проект был реализован совместно с партнёром из Индии. Коллеги лично выезжали в Оман, чтобы провести локальные настройки и обучение. Мы же вели удалённое сопровождение, организовывали онлайн-совещания и техническую поддержку.

Схема работы колл-центра:

1. Звонок поступает в Avaya
2. Перенаправляется через FreePBX в Bitrix24
3. В Bitrix24 система определяет абонента и открывает карточку клиента
4. Оператор получает всю информацию о клиенте и истории обращений
5. После разговора автоматически создаётся задача или событие в CRM

Также была внедрена аналитика звонков, голосовая почта, распределение по очередям, запись разговоров и система оценки удовлетворённости клиентов.


Схема решения



Панель управления колл-центра


Результаты:

Создание колл-центра на базе Avaya, FreePBX и Bitrix24 позволило:

• Оперативно реагировать на запросы предпринимателей и ремесленников

• Автоматизировать процессы регистрации обращений, назначения ответственных и контроля исполнения

• Повысить качество обслуживания благодаря CRM-аналитике и записи разговоров

• Улучшить внутреннюю коммуникацию между сотрудниками за счёт мессенджера и единой информационной системы

• Обеспечить прозрачность взаимодействия с клиентами и полный аудит всех обращений

Благодаря внедренной системе государственный орган смог повысить эффективность своей деятельности и укрепить доверие среди малого бизнеса в Омане.

Если вам нужно построить эффективную систему коммуникаций или внедрить CRM в условиях ограниченного доступа — мы готовы помочь!

Запишитесь на консультацию, чтобы обсудить ваш проект.