О клиенте
Фора-Инвест - группа компаний, предоставляющие выдачу залогового кредитования для физических лиц, связанные с недвижимостью и авто, рефинансированием, ипотекой и кредитом для бизнеса. Является золотым партнером ряда банков, с которым сотрудничает более 50 банков, 30 инвестиционных компаний, 300 частных инвесторов.
С какой проблемой столкнулся клиент?
Рутинные рабочие процессы были не автоматизированы, не было единой системы хранения данных о клиентах и их ведения. Нужно было внедрить CRM и автоматизировать рабочие процессы в отделе продаж.
Сотрудники вели учет по клиентам в Excel-табличках: это приводило к тому, что данные терялись, хранились в разрозненных источниках, с ними было неудобно работать командой.
Задача:
В ходе аудита с клиентом мы определили, что потребуется настройка и автоматизация воронок "Колл-центр", "Отдел продаж", "Отдел сопровождения" через штатный функционал Битрикс24, а именно:
- настройка карточки сделки
- настройка статусов
- настройка роботов
Что мы сделали:
Настроили 3 воронки сделок в CRM-системе для обработки входящих обращений и работы с существующими и потенциальными клиентами. По каждой воронке по сделкам были настроены стадии, карточки и роботы. Отдельно была создана воронка "Отдел сопровождения" на смарт-процессах.
Как выглядят рабочие процессы компании теперь?
-
При поступлении заявки с сайта в CRM-системе автоматически создается сделка в воронке "Колл-центр".
-
С помощью роботов изменяется ответственный, добавляются уведомления о том, что создалась новая сделка. Если какие-то поля изменяются, сделка попадает в соответствующие стадии.
-
После обработки колл-центром сделка проходит стадию "Встреча назначена" и если после встречи доходит до статуса "Успешно", то данная сделка автоматически переходит с воронки "Колл-центр" в воронку "Отдел продаж", где работу данной воронки ведет соответствующий ей отдел.
-
В воронке "Отдел продаж" при помощи робота на первой стадии идет назначение ответственного. В зависимости от стадии сделки, ставятся задачи или смарт-процессы.
Например: На стадии "Сбор документов" ставится задача на сбор документов. Если клиент попадает под категорию "Банк", то создается смарт-процесс в "Отдел сопровождения", где работает соответствующий отдел со своей воронкой и её стадиями, в которой согласовывают с банком выдачу займа для клиентов.
После успешного закрытия сделки в воронке "Отдел продаж", через роботов она копируется в воронку "Архив" и попадает на соответствующую стадию, в зависимости от категории клиента. Если архивная сделка успешна, то сделка автоматически создается в воронке "Отдел продаж", где сотрудники повторно её обрабатывают.
В результате настройки воронок CRM-системы клиент получил автоматизацию рабочих процессов в отделе продаж, такие как: создание сделок и задач, уведомление о создании сделки и назначение ответстветственного. Это позволило более эффективно и удобно управлять процессами взаимодействия специалистов колл-центра, отдела продаж и отдела сопровождения, благодаря тому, что информация о клиентах и история их взаимодействия сохраняются в сделке.
