Проблема: Обращения в техподдержку не систематизированы и теряются.
Решение
1. Создаем группу “Техподдержка” и приглашаем туда всех специалистов, оказывающих соответствующие услуги.
2. Выстраиваем канбан задач группы, включающий следующие стадии: Создано, Принято в работу, Уточняется, Выполнено.
3. Создаем бизнес-процесс, доступный для запуска из Живой ленты. При запуске процесса пользователь выбирает тип обращения, указывает описание и желаемый срок решения. Далее сотрудник из группы Техподдержка берет обращение в работу, после чего создается задача в группе Техподдержка.
Если исполнитель пишет комментарий к задаче, то статус задачи в канбане меняется на Уточняется. Выполнив задачу, исполнитель нажимает кнопку Завершить, и задача попадает в колонку Выполнено. На этом процесс завершается. Руководитель техподдержки отслеживает обращения в канбане задач группы.
4. Для запуска процесса из мобильного приложения создаем служебную учетную запись сотрудника Техподдержки. Любой пользователь может отправить ему сообщение, что инициирует запуск бизнес-процесса. Текст сообщения подставляется в описание задачи Техподдержки, срок в этом случае задается на основании предварительной настройки (+5 рабочих дней к дате создания задачи).
Схема бизнес-процесса:
Исполнение бизнес-процесса на портале:
Инициализация процесса обращения в техподдержку
Принять / Отклонить обращение
Обращение принято в работу
Канбан задач группы техподдержки
Внутренний вид карточки задачи
Задача выполнена
