Автообзвон: инструкция по эксплуатации

Программный комплекс “Автообзвон” состоит из трех основных частей:

• Приложение “Автообзвон” для Битрикс24 - это элемент управления комплексом. С его помощью происходит конфигурирование, а также просмотр отчетов о работе приложения.

• Модуль “Predictive dialer” для FreePBX - предназначен для развертывания системной службы на АТС, основанной на программной платформе Node.JS. 
  Для взаимодействия с Asterisk модуль использует Asterisk REST Interface (ARI), поэтому не затрагивает штатную маршрутизацию.
  Модуль имеет собственный интерфейс в FreePBX. C его помощью можно отследить статус службы, запустить или же остановить ее. Также настроить различные уровни логирования.

• Облачный сервис Informunity, который связывает между собой приложение “Автообзвон” и модуль “Predictive dialer”, а также выполняет функцию сервера лицензирования.

1. Инструкция по установке

   1.1 Требования

Для корректной работы приложения «Автообзвон» необходимо:

• Доступ к сервису https://ep.autocall.informunity.ru по порту 443 с АТС и из Битрикс24

• Активный аккаунт Битрикс24 (облако или коробка)

• Установленный Asterisk с интерфейсом FreePBX версии 15+

• Модуль Process Management для FreePBX (устанавливается через менеджер модулей)

• Установленный модуль Informunity Bitrix24 для регистрации звонков в Битрикс24 и отображения карточек при звонках

   1.2 Установка приложения «Автообзвон» в Битрикс24

1. Перейдите в Маркет Битрикс24

2. Нажмите «Установить»

3. Предоставьте приложению запрашиваемые права

4. После установки откройте приложение через левое меню Битрикс24

      1.2.1 Установка модуля «Predictive Dialer» на FreePBX

Для установки модуля необходимо зайти в управление модулями FreePBX (Admin >>> Module Admin),  затем выбрать Upload modules.

 

Выбрать тип загрузки из сети и указать URL модуля  https://informunity.b24.link/asterisk/ipd.tar.gz, нажать Download.

Далее выбрать “Установить” (install) и нажать “Запустить процесс” (Process). 

После установки модуля применяем конфигурацию, нажимая в верхней панели справа Apply Config (красная кнопка в верхней панели справа).
 

      1.2.2 Регистрация

После успешной установки модуля, необходимо зайти в раздел Inform Unity >>> Predictive dialer, затем ввести код авторизации, который можно скопировать в разделе “Настройки” в приложении Автообзвон в Битрикс24

 и нажать кнопку Register.

После успешной регистрации служба запустится автоматически

В случае необходимости произвести регистрацию повторно, нажмите на кнопку настроек и произведите регистрацию заново.

      1.2.3 Запуск и остановка

После успешной установки модуля, необходимо зайти Inform Unity >>> Predictive dialer, затем нажать кнопку Start. Если служба корректно запустилась, то индикатор статуса окрасится в зеленый цвет.

Индикатор соединения с сервисом.

      1.2.4 Логирование

Диагностика работы приложения осуществляется при помощи лог-файлов, расположенных по пути “/var/log/asterisk/ipd_out.log” и “/var/log/asterisk/ipd_err.log”

Из интерфейса модуля можно настроить уровень детализации лога. Вносимые изменения применяются сразу. 

Сетевое взаимодействие.

Откуда	Куда	Порт	Протокол
FreePBX	apd.informunity.ru	443	tcp
apd.informunity.ru	Browser	8081	wss
Browser	https://marketplace.informunity.ru/	443	https

2. Инструкция по эксплуатации

Приложение состоит из четырех вкладок:

Автообзвоны - создание и запуск автообзвонов

Параметры - настройки очередей, номеров и приветствия

Отчеты - аналитика

CRM - добавление номеров из модуля CRM

Параметры

Здесь настраиваются очереди, номера (маршрутизация) и голосовые приветствия.

Очереди:

Задаются сотрудники (внутренние номера из FreePBX)

Устанавливается таймаут между звонками.

Номера:

Номер - заполняется при необходимости, указывается внешний номер (From) указанный в договоре с провайдером. 

Транк - выбирается существующий транк из FreePBX

Дополнительные параметры:

Приставка - цифры, которые будут добавлены к номеру, если найдено совпадение в шаблоне.

Префикс - используется для исходящей маршрутизации и удаляется из набираемого номера. Если одна или более из цифр в начале набранного номера совпадают с цифрами, указанными в поле префикса, то они будут удалены

Совпадение шаблона - это то с чем сравнивается, указывается кол-во символов.

Принцип заполнения как в маршрутах FreePBX.

Голосовое приветствие:

Загружаете запись (из FreePBX)

Настраиваете очередь операторов, на которую будет перенаправлен звонок после воспроизведения

Автообзвоны

Здесь вы создаёте, запускаете и управляете обзвонами.

Создание обзвона:

1. Нажмите «+»
   

2. Укажите:
   

• Название
  

• Очередность (сначала клиент или оператор)
  

• Очередь операторов
  

• Номер для исходящих вызовов
  

3. Загрузите файл CSV с номерами (не более 100000 номеров)

Варианты заполнения CSV-файла:

• Только номера: number

Формат ввода:

number

+79991112233

+79009998877

• Номера и часовой пояс: number, tz (таймзоны)

Формат ввода:

number	tz
+79991112233	+3 (или 3)
79009998877	0
89561234567	-2

• Номера и планируемое время звонка в формате timestamp (в сек.): number, ts (timestamp)

Формат ввода:

number	ts
+79991112233	1748143254
79009998877	1748143550
89561234567	1748142541

Столбец ts принимает значение в формате timestamp. 

Как привести простую дату к формату timestamp

Управление обзвонами:

Добавление номеров в обзвон

Кроме импорта номеров файлом, вы можете добавить номера и другими способами:

Из CRM:

• Перейдите во вкладку CRM
  

• Настройте фильтр по контактам, компаниям или сделкам
  

• Выберите нужные записи и добавьте их в существующий обзвон

Пример: 

Поиск и выбор сделок можно выполнить по периоду создания, воронке и стадии:

Поиск и выбор контактов по дате создания и ответственному:

С помощью робота:

• В модуле CRM перейдите в Роботы для Сделок или Лидов
  

• Добавьте робота Автообзвон на нужную стадию
  

• Выберите обзвон и от чьего имени запускать

Из карточки сущности:

• Откройте сделку/контакт/компанию
  

• В таймлайне выберите Автообзвон
  

• Укажите нужный номер и обзвон

  
  

  

Отчёты

Приложение предоставляет три отчёта:

1. Отчет по обзвонам

Показывает:

• Название - название обзвона

• Статус - Статус обзвона Завершен / Остановлен / Запущен

• Старт - дата старта

• Окончание - дата окончания

• Направление - очередь сотрудников, которые участвуют в обзвоне

• Объем базы - общее кол-во номеров в обзвоне

• Успешно - кол-во номеров, до которых был совершен успешный дозвон

• Не успешно - кол-во номеров, до которых не смогли дозвониться

• Осталось - кол-во номеров по которым не был совершен дозвон

Отчет может быть экспортирован в XLSX-файл

2. Отчет по звонкам

Содержит:

Поля для фильтрации:

• Фильтр по обзвонам - список доступных обзвонов

• Фильтр по номеру -  поиск по телефонным номерам

Поля отчета:

• Номер - номер телефона

• Статус - содержит два статуса Успешно / Не успешно

• Дата - дата звонка

• Время - время звонка

• Длительность - длительность звонка

• Сотрудник - сотрудник ответивший на звонок

Отчет может быть экспортирован в XLSX-файл

3. Отчет по операторам

Содержит:

Поля для фильтрации:

• Дата - период в котором были совершены звонки

• Операторы - список операторов по которым нужно сформировать выгрузку, можно выбрать несколько операторов

Поля отчета: 

• ФИО - имя, фамилия и отчество сотрудника

• Общее время - общее время разговора по звонкам

• Среднее время - среднее время одного разговора

• Всего звонков - общее количество звонков

• Пропущено звонков -  количество пропущенных звонков

• Время в обзвоне -  суммарное время всех звонков за выбранный период.

Отчет может быть экспортирован в XLSX-файл

Предыдущее описание 

1. Установите приложение "Автообзвон" в Битрикс24.

2. Создайте пользователя AMI. Установите полные права на чтение и запись.

3. На вкладке Настройки в приложении введите данные:

• Адрес Asterisk;

• Порт AMI;

• Логин пользователя AMI;

• Пароль пользователя AMI.

Подробную инструкцию о том, как установить, настроить и работать с приложением, читайте на нашем сайте.

Сетевое взаимодействие 

Откуда	Куда	Порт	Протокол
FreePBX	apd.informunity.ru	443	tcp
apd.informunity.ru	Browser	8081	wss
Browser	https://marketplace.informunity.ru/	443	https